Tuyệt chiêu khi tiếp thị cho khách hàng nữ

Giao tiếp tích cực: Bạn càng tập trung vào khách hàng nữ, bạn sẽ càng thành công. Tích cực giao tiếp trong quá trình bán hàng, chia sẻ các câu chuyện về nhân viên, công ty, và “truyền thuyết “xung quanh việc tạo ra các các sản phẩm.

Bạn muốn phát triển kinh doanh? Hãy quan tâm đặc biệt đến phụ nữ, đặc biệt là người nội trợ.“Phụ nữ đóng vai trò lớn trong việc đưa ra quyết định mua hàng đối với hầu hết các mặt hàng trên thị trường ngay cả ô tô, đồ điện tử, và bảo hiểm".

Kat Gordon chia sẻ. Bà là nhà sáng lậpvà giám đốc sáng tạo của Maternal Instinct, một công ty tiếp thị chuyên hỗ trợ các thương hiệu kết nối với thị trường dành cho phụ nữ đã lập gia đình.

"Trong thực tế, chỉ có ba loại hàng hóa trực tuyến mà đàn ông có quyền quyết định nhiều hơn phụ nữ: Đó là âm nhạc, đấu giá, và phần cứng máy tính. Dù vậy, nghiên cứu cho chúng ta biết 71% phụ nữ chỉ xem xét thương hiệu khi mua các sản phẩm làm đẹp và các sản phẩm vệ sinh nhà cửa. Vì vậy, nếu công ty của bạn không bán giẻ lau sàn và đồ trang điểm, bạn có một cơ hội rất lớn để phát triển thương hiệu đến đối tượng khách hàng này.

Tích cực giao tiếp trong quá trình bán hàng, chia sẻ các câu chuyện về nhân viên, công ty, và “truyền thuyết “xung quanh việc tạo ra các các sản phẩm.

Cơ hội này lớn như thế nào? Theo Gordon, phụ nữ hiện đang kiểm soát 13 nghìn tỷ USD trong tổng số 18,4 nghìn tỷ chi tiêu của người tiêu dùng toàn cầu. Ngày càng có nhiều phụ nữ có việc làm khoảng cách tiền lương giữa họ và nam giới ngày càng thu hẹp khiến ảnh hưởng của phụ nữ đếnquyết định mua sắm tiếp tục tăng.

Dưới đây là vài lời khuyên về bất kỳ doanh nghiệp tốt hơn có thể tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng nữ.

Cách tiếp cận:

Mạng xã hội: Phụ nữ đã tham gia nhiệt tình các mạng xã hội, đặc biệt là trên Facebook. Tìm một cộng đồng nơi đông đảo khách hàng tiềm năng của bạn tham gia và trở thành nhà tài trợ. Đừng xây dựng một cộng đồng mới và mong muốn thay đổi thói quen của phụ nữ.

Họ quá bận rộn để quan tâm

Điện thoại di động: Nếu trang web của bạn chưa được tối ưu hóa cho điện thoại di động, hãy đưa điều này vào danh sách ưu tiên hàng đầu. Các bà mẹ trong thực tế làm rất nhiều việc qua điện thoại di động vì thực sự là họ quá bận rộn. Một kết quả nghiên cứu tại Mỹ cho thấy các bà mẹ dành thời gian trung bình 17 ngày/ năm trong xe với con họ.

Video: Phụ nữ là những người cực kỳ yêu thích video. Trung bình, mỗi phụ nữ dành hơn 90 phút mỗi tháng để xem video trên YouTube . Hơn 80% các bà mẹ tìm kiếm các video trực tuyến để xem trước một sản phẩm trong thực tế trông như thế nào. Hãy nắm bắt cơ hội này và thực hiện những video quảng cáo thú vị.

Cách thuyết phục:

Trò chuyện chân thành: Để có được cơ hội trò chuyện với khách hàng nữ, hãy xem họ là một người bạn. Gordon gọi điều này là một "cầu nối tư tưởng." Những gì bạn trò chuyện, chia sẻ với khách hàng nữ nên giống những gì bạn chia sẻ vớ bạn bè mình, chứ không phải để thu hút khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ thuyết phục được họ bằng sự chân thành, không phải bằng những lời hoa mỹ.

Luôn hài hước: Hài hước là một trong những cách hiệu quả rõ rệt để kết nối với phụ nữ. Chẳng phụ nữ nào thích sự mập mờ, thờ ơ và lạnh lung. Mặt khác, một điều chắc chắn là nhân viên bán hàng thân thiện, vui vẻ luôn gây được ấn tượng tốt.

Thể hiện sự đa dạng: Chỉ có 4% hộ gia đình ở Mỹ đúng với mô hình: Người cha ra ngoài làm việc, người mẹ ở nhà chăm sóc gia đình và có con nhỏ dưới 18 tuổi. Có rất nhiều mẫu phụ nữ khác nhau, từ phụ nữ độc thân, các bà mẹ đơn thân đến các bà mẹ là trụ cột kinh tế. Bạn hãy nghiên cứu kỹ đặc điểm của khách hàng tiềm năng trước khi lên kế hoạch tiếp thị vì không phải tất cả phụ nữ đều giống nhau.

Sử dụng ý tưởng của phụ nữ: Khi bạn thuê một công ty quảng cáo, rất có thể chiến dịch của bạn sẽ bắt nguồn từ một giám đốc sáng tạo là nam vì chỉ có 3% các giám đốc sáng tạo là phụ nữ. Chưa hẳn nam giới không hiểu phụ nữ nhưng vì bạn là trả tiền cho các hóa đơn, vì vậy bạn có quyền yêu cầu một giám đốc sáng tạo là nữ cho chiến dịch của mình.

Cho đi: Khi giá cả và chất lượng như nhau, 82% phụ nữ cho biết họ có khả năng sẽ mua từ các công ty có hỗ trợ các hoạt động từ thiện mà họ quan tâm. Phụ nữ cũng cho biết họ sẽ thử hoặc chuyển sang một thương hiệu mới nếu họ cảm thấy làm như vậy giúp đỡ được người khác. Hãy tham gia tài trợ cho một tổ chức, hoạt động thiện nguyện phù hợp với tôn chỉ hoạt động của công ty bạn . Hoạt động này vừa đóng góp tích cực cho xã hội, vừa gây ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

Cách giữ chân khách hàng

Cảm ơn: Rất ít công ty dành thời gian để bày tỏ lòng biết ơn chân thành với khách. Hãy là người ngoại lệ. Lời "cảm ơn" chân thành đối với phụ nữ cũng giống như một món quà bất ngờ.

Cung cấp dịch vụ xuất sắc: Liệt kê số điện thoại của bạn trên mỗi trang của website và hạn chế làm phiền khách hàng nữ bằng những cuộc gọi trực tiếp. Trả lời điện thoại của bạn và trả lời email và tweets. Phụ nữ không chỉ là một khách hàng đơn thuần, họ sẽ chia sẻ với mọi người họ quen mọi điều họ biết.

Giao tiếp tích cực: Bạn càng tập trung vào khách hàng nữ, bạn sẽ càng thành công. Tích cực giao tiếp trong quá trình bán hàng, chia sẻ các câu chuyện về nhân viên, công ty, và “truyền thuyết “xung quanh việc tạo ra các các sản phẩm.

Thu thập ý kiến phản hồi: Cái nhìn sâu sắc có giá trị nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là từ khách hàng. Vì vậy, đừng ngại hỏi, khách hàng nữ luôn sẵn lòng chia sẻ cảm nhận của họ ngay khi được hỏi.

Gây dựng mối quan hệ lâu dài trong lĩnh vực bán hàng

Trước tiên, hãy trở thành chuyên gia về các mối quan hệ trong lĩnh vực bán hàng. Trước tiên, bạn hãy cứ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, đó là điều quan trọng trước nhất, tiếp đó thì việc buôn bán sẽ tự động diễn ra thôi.

Bạn có biết, việc gây dựng và duy trì những mối quan hệ lâu dài trong bán hàng chính là kỹ năng và cách hành xử cơ bản của các nhân viên ở bộ phận sales?

Xây dựng và duy trì các mối quan hệ bán hàng lâu dài chính là kỹ năng và cách ứng xử cơ bản của những người bán hàng hiệu quả

Nếu bạn có thể lấy ra được mọi thứ chúng ta biết về sự thương thuyết, đặt tất cả chúng vào một cái nồi lớn, đun sôi lên và cô đặc lại thành một chất quan trọng cuối cùng, thì đó chính là tầm quan trọng của các mối quan hệ trong việc bán hàng. Xây dựng và duy trì các mối quan hệ bán hàng lâu dài chính là kỹ năng và cách ứng xử cơ bản của những người bán hàng hiệu quả trong mọi lĩnh vực, dù là hàng hóa hay dịch vụ.

Lý do thành công

Hầu hết thành công trong đời sống đều phụ thuộc vào khả năng hòa hợp của bạn với những người khác, vào chất lượng những mối quan hệ đó. Chuyên gia tâm lý Sidney Jourard nhận thấy, có tới 85% hạnh phúc trong đời mỗi người đến từ các mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Thú vị là điều ngược lại cũng đúng, tới 85% những trục trặc hay bất hạnh trong đời người ta đều bắt nguồn từ những khó khăn trong quan hệ với những người xung quanh.

Bán cho rất nhiều người

Ai cũng có thể bán hàng cho một vài người, vào một lúc nào đó. Nhưng chỉ rất ít các chuyên gia thực giỏi về quan hệ con người mới có thể bán hàng cho rất nhiều khách hàng và bán được nhiều lần. Cách duy nhất để bạn có thể kiếm được nhiều tiền và có khả năng bán hàng dễ dàng và liên tục với những khách hàng tiềm năng là bạn phải nhờ những khách hàng đó mời mọc thêm những người khác thông qua sự chia sẻ thông tin và đề xuất sự tín nhiệm giữa họ với nhau. Tất cả các nhân viên kinh doanh giỏi đều xây dựng và duy trì mối quan hệ rất tốt với khách hàng và bán được nhiều lần trong suốt nhiều năm.

Cân nhắc thì duy lý nhưng quyết định lại… duy tình

Tất cả chúng ta đều rất nhạy cảm trong quan hệ với những người khác. Ta thường bị chi phối trước tiên bởi cảm xúc và hầu như mọi quyết định của ta đều dựa trên những gì ta cảm thấy. Ta có thể cân nhắc rất cẩn trọng những lý lẽ thực tiễn hay căn cứ theo logic của vấn đề, nhưng trong những phân tích cuối cùng, chúng ta thường có xu hướng nghe theo tiếng nói bên trong, theo lời mách bảo của trái tim. Ta thường mua món hàng nào đó dựa theo cảm giác của mình về mối quan hệ với người khác. Do đó, ở đâu không có quan hệ, ở đó không có bán hàng.

Tập trung vào yếu tố chủ chốt

Tất cả những điều bạn đã từng học hỏi được về giá trị trong nghề bán hàng có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ cung cấp, hoặc về tính cách, sẽ chỉ có hiệu quả nếu nó đóng góp đáng kể vào việc gây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Hành động

Đây là 2 điều bạn có thể thực hiện ngay để áp dụng ý tưởng này:

Trước tiên, hãy trở thành chuyên gia về các mối quan hệ trong lĩnh vực bán hàng. Trước tiên, bạn hãy cứ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, đó là điều quan trọng trước nhất, tiếp đó thì việc buôn bán sẽ tự động diễn ra thôi.

Thứ 2, nếu đã gây được quan hệ với khách hàng, bạn hãy để tâm chăm lo nó. Đừng bao giờ quên chăm chút điều đó. Hãy dành sự chú tâm của bạn với họ như bạn vẫn thường làm với những vườn hoa. 

Giải quyết những thắc mắc giữa tiếp thị và bán hàng

Bộ phận tiếp thị thường cung cấp cho bộ phận bán hàng danh sách những khách hàng triển vọng hay các cơ hội bán hàng không có chất lượng rồi đổ lỗi cho các nhân viên bán hàng nếu việc bán hàng không thành công.

Khúc mắc giữa hai bộ phận bán hàng và tiếp thị luôn tồn tại trong doanh nghiệp, Geoffrey James – Nhà báo từng đoạt được nhiều giải thưởng lớn, đồng thời là cây bút quen thuộc của tạp chí Inc. – mới hoàn thành cuốn sách mang tựa đề How to say it: Business to business selling (tạm dịch: Bí quyết bán hàng cho doanh nghiệp khác).

Nội dung sách có phần tập trung vào việc giải quyết khúc mắc và xung đột giữa bộ phận bán hàng và bộ phận tiếp thị. Dưới đây là một trích đoạn về nguyên nhân xảy ra bất đồng giữa hai bộ phận đó trong tác phẩm mới của ông.

Bộ phận tiếp thị nghĩ rằng mình thuộc đẳng cấp cao hơn

Các chuyên gia tiếp thị thường có bằng cấp chuyên môn cao hơn các chuyên gia bán hàng nên tự cho rằng họ thuộc đẳng cấp cao hơn.

Trên thực tế, công việc bán hàng ít đòi hỏi các bằng cấp chuyên môn, mặt khác rất ít trường đào tạo tổ chức các khóa học rèn luyện về nghệ thuật bán hàng.

Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp nên sắp xếp để các chuyên viên tiếp thị trực tiếp làm công việc bán hàng trong ít nhất sáu tháng.

Bộ phận tiếp thị không tin bộ phận bán hàng

Các chuyên viên tiếp thị thường được rao giảng khi còn học ở các trường kinh doanh rằng nếu bộ phận tiếp thị làm tốt nhiệm vụ đã đề ra thì doanh nghiệp khỏi phải lo đến khâu bán hàng.

Tuy nhiên, khi các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng giống nhau thì doanh nghiệp nào tạo ra được sự khác biệt thông qua hoạt động bán hàng mới bán được nhiều hàng.

Vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp phải khẳng định với đội ngũ chuyên viên tiếp thị rằng nhiệm vụ chính của họ là hỗ trợ đội ngũ bán hàng, chứ không phải thay thế đội ngũ này.

Bộ phận tiếp thị nghĩ rằng bán hàng chẳng có gì khó khăn

Các chuyên gia tiếp thị nghĩ rằng các hoạt động do họ thực hiện đã tạo ra quá nhiều nhu cầu và bán hàng chỉ đơn thuần là nhận đơn hàng của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều hoạt động “tạo ra nhu cầu” thực chất không đóng góp nhiều vào mục đích này, nhất là trong môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau (B2B), vì trong kênh kinh doanh này, khách hàng thường không quan tâm đến quảng cáo hay các tài liệu tiếp thị như brochure, catalogue, tờ rơi.

Để xóa tan suy nghĩ nói trên của đội ngũ tiếp thị, nên yêu cầu các chuyên viên tiếp thị tham gia vào các hoạt động bán hàng thực tế để hiểu rõ những khó khăn, thách thức trong hoạt động này.

Hiệu quả của hoạt động tiếp thị khó được đo lường chính xác

Các chuyên gia tiếp thị vẫn nhận đủ lương khi họ tạo ra các cơ hội kinh doanh, hoàn tất các tài liệu tiếp thị, các báo cáo nghiên cứu thị trường… ngay cả khi những hoạt động này không đem lại một giao dịch bán hàng nào.

Họ đặt ra những chỉ tiêu có thể đo lường được để đánh giá kết quả hoạt động của mình, nhưng những tiêu chí ấy thường không gắn liền với hiệu quả về mặt tài chính mà các hoạt động tiếp thị cần tạo ra cho doanh nghiệp.

Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần đặt ra các chỉ tiêu gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh cho các chuyên gia tiếp thị.

Bộ phận tiếp thị cho rằng mình góp phần thúc đẩy kết quả kinh doanh

Đây là một suy nghĩ khá phổ biến của các chuyên gia tiếp thị, ngay cả khi trên thực tế, hoạt động này không tạo ra tác động tích cực gì cho khâu bán hàng.

Đây chính là căn bệnh “nói nhiều, làm ít” của các chuyên gia tiếp thị. Để làm sáng tỏ điều này, doanh nghiệp nên đặt bộ phận tiếp thị ở vị trí thấp hơn so với bộ phận bán hàng trong sơ đồ tổ chức.

Đội tiếp thị cho rằng công việc của mình mang tính chiến lược

Thương hiệu là biểu trưng cho sản phẩm và dịch vụ. Nếu sản phẩm và dịch vụ tốt, thì chúng sẽ góp phần làm cho thương hiệu mạnh hơn.

Vì vậy, các hoạt động tiếp thị và xây dựng nhãn hiệu có thể tạo ra nhiều tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng cần xem lại quan niệm cho rằng các chuyên gia tiếp thị cũng là những chuyên gia quảng bá thương hiệu.

Doanh nghiệp chỉ nên khen thưởng các chuyên viên tiếp thị khi những hoạt động của họ trực tiếp tạo ra sự tăng trưởng có thể đo lường được, nhất là doanh thu và lợi nhuận.

Bộ phận tiếp thị chỉ tiêu tiền

Bộ phận tiếp thị thường phải chi tiêu nhiều tiền để làm các tài liệu tiếp thị, các chương trình quảng cáo, các cuộc triển lãm…, nhưng hiệu quả thu được rất khó đong đếm.

Do đó, việc đầu tư cho đội ngũ bán hàng nên được coi trọng hơn, nhất là trang bị cho họ những thẩm quyền nhất định để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Chỉ trên cơ sở đem lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng, doanh nghiệp mới tạo dựng được quan hệ lâu dài với họ và mới phát triển bền vững.

Bộ phận tiếp thị cho rằng họ là những người sáng tạo và am hiểu các vấn đề kỹ thuật

Trên thực tế, do ít khi nói chuyện với khách hàng nên các chuyên gia tiếp thị khó có thể nêu được những đóng góp cải thiện các tính năng kỹ thuật của sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần lập ra những tổ nghiên cứu đổi mới và phát triển sản phẩm mới, trong đó những người thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng phải là những thành viên không thể thiếu được.

Bộ phận tiếp thị tranh cãi về chất lượng của các cơ hội bán hàng

Bộ phận tiếp thị thường cung cấp cho bộ phận bán hàng danh sách những khách hàng triển vọng hay các cơ hội bán hàng không có chất lượng rồi đổ lỗi cho các nhân viên bán hàng nếu việc bán hàng không thành công.

Nhằm khắc phục tình trạng đó, doanh nghiệp cần sàng lọc, chỉ sử dụng những chuyên viên tiếp thị có khả năng tạo ra các cơ hội bán hàng có chất lượng, giúp đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng chốt thành công các giao dịch.

Bảy quy tắc khi tiếp thị bằng tin nhắn

Một khi khách hàng nhận ra những lợi ích mà bạn mang lại, họ sẽ sẵn sàng cung cấp số điện thoại. Tin nhắn sẽ mang đến cho bạn cơ hội tiếp cận với khách hàng một cách gần gũi hơn.

Từ chiếc điện thoại đơn giản nhất cho đến chiếc smartphone hiện đại, bất cứ ai cũng có thể sử dụng chức năng nhắn tin một cách dễ dàng. Với hàng tỷ người sử dụng ĐTDĐ trên thế giới thì rõ ràng tin nhắn là một kênh tiếp thị mà bạn không thể bỏ qua.

Tiếp thị bằng tin nhắn vẫn có chỗ đứng của nó trong thế giới di động đang thay đổi từng ngày

Theo báo cáo của Portio Research, cho đến hết năm 2012, số lượng tin nhắn được trao đổi trên thế giới sẽ chạm mốc 8 nghìn tỷ. Vì vậy, nếu bạn muốn chuyển sang xu hướng tiếp thị trên các thiết bị di động, hãy nghĩ đến tin nhắn đầu tiên.

Mặc dù tiếp thị tin nhắn đã tồn tại một thời gian dài, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn lo ngại khách hàng của họ không thích hình thức này.

Tuy nhiên, cũng có không ít doanh nghiệp thành công khi áp dụng tiếp thị bằng tin nhắn, đặc biệt là các doanh nghiệp viễn thông.

Sau đây là vài gợi ý giúp bạn thành công với mô hình tiếp thị bằng tin nhắn dù bạn hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào:

Có được sự đồng ý của khách hàng

Chắc chắn là chẳng ai thích bị làm phiền bởi hàng chục tin nhắn quảng cáo hàng ngày, do đó, bạn hãy hỏi ý kiến khách hàng trước khi gửi tin nhắn, cam kết bảo mật thông tin cũng như công khai nội dung tin nhắn.

Chỉ gửi những nội dung mà bạn đã cam kết với khách hàng. ĐTDĐ có tầm quan trọng đặc biệt với không ít khách hàng, do đó, khi bạn có số của họ, hãy cư xử với tinh thần tôn trọng. Chiến dịch của bạn sẽ trở thành thảm họa nếu khách hàng bực bội trước những tin nhắn “không mời mà đến”.

Phục vụ trước, bán hàng sau

Mọi người sẽ phản hồi tốt hơn với những tin nhắn liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng: chúc mừng sinh nhật, nhắc hẹn, thông báo có hàng mới hay thông báo về những chương trình khuyến mãi. Nếu bạn gửi tin nhắn chỉ để quảng cáo một món hàng, bạn sẽ rất khó thuyết phục khách.

Sử dụng ngôn ngữ đúng chuẩn

Cho dù những ngôn ngữ đời thường, chữ viết tắt có phổ biến đến mấy trong đời sống thì khi gửi tin nhắn cho khách hàng, bạn nhất định phải dùng ngôn ngữ theo đúng chuẩn. Điều này thể hiện sự tôn trọng và nghiêm túc của bạn trong mối quan hệ với khách hàng. Mặt khác, không phải ai cũng hiểu những tiếng lóng hay từ viết tắt, họ có thể hiểu nhầm sang nghĩa khác. Do đó, hãy cẩn thận khi soạn nội dung.

Tạo điều kiện cho khách hàng từ chối nhận tin nhắn

Bạn cần cung cấp hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể yêu cầu bạn dừng gửi tin nhắn bất kỳ lúc nào. Ở nhiều quốc gia như Mỹ, Úc, Canada và Anh, việc này được quy định cụ thể trong luật.

Gửi tin nhắn vào lúc thích hợp

Bạn có bao giờ nhận điện thoại gọi nhầm vào nửa đêm? Bạn cảm thấy thế nào? Hầu hết mọi người để điện thoại ngay trong phòng ngủ, vì thế đừng tạo cơ hội cho khách hàng yêu cần bạn dừng nhắn tin. Tuyệt đối tránh gửi tin nhắn vào ban đêm và những thời điểm nhạy cảm khác trong ngày.

Gửi mã khuyến mãi và coupon

Một trong những loại tin nhắn được các nhà tiếp thị dùng nhiều nhất là gửi mã khuyến mãi và coupon cho khách hàng. Ai cũng thích khuyến mãi và họ sẽ truyền tai nhau.

Một khi khách hàng nhận ra những lợi ích mà bạn mang lại, họ sẽ sẵn sàng cung cấp số điện thoại. Tin nhắn sẽ mang đến cho bạn cơ hội tiếp cận với khách hàng một cách gần gũi hơn.

Dù có hàng triệu những ứng dụng di động đang "làm mưa làm gió" trên thị trường, tiếp thị bằng tin nhắn vẫn có chỗ đứng trong thế giới di động đang thay đổi từng ngày, bởi tính tiện dụng của nó.

Cơ hội nào dành cho doanh nghiệp trong khó khăn?

Mặt khác, tùy vào phân khúc thị trường mà các doanh nghiệp xác định các mối quan tâm của người tiêu dùng đối với các sản phẩm. Ví dụ, khách hàng ở phân khúc phổ thông quan tâm đặc biệt đến giá, trong khi khách hàng ở phân khúc cao cấp quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.

Trao đổi tại tọa đàm “Tầm nhìn doanh nghiệp” - tháng 2/2012 do Báo DNSG phối hợp với Viện Marketing và Quản trị Việt Nam (VMI) tổ chức chiều 25/2, bà Nguyễn Hữu Ngọc Trân - Giám đốc điều hành marketing Công ty Vinamilk khẳng định, bối cảnh kinh tế khó khăn khiến người tiêu dùng và doanh nghiệp lo lắng. Tuy nhiên, bất kỳ tình huống khó khăn nào cũng ẩn chứa cơ hội để phát triển.

Theo số liệu của Nielsen, chỉ số niềm tin của người tiêu dùng Việt Nam từ tháng 2/2010 đến tháng 2/2011 giảm liên tục từ 107 điểm xuống 97 điểm.

Các diễn giả cùng trao đổi

Cũng theo một báo cáo khác của Nielsen về những thách thức của thị trường Việt Nam năm 2011, tăng trưởng kinh tế của Việt Nam chậm lại do những thách thức về kinh tế vi mô và vĩ mô từ cuối năm 2010 tới những tháng đầu năm 2011, các ngành hàng tiêu dùng nhanh cũng có mức tăng trưởng chậm hơn so với trước đây, dù mức tăng trưởng của ngành hàng tiêu dùng tương đối cao so với khu vực nhưng phần lớn là do lạm phát. Sức mua của người tiêu dùng và khối lượng sản phẩm ngày càng giảm.

Tuy nhiên, tin mừng cho các nhà sản xuất là chỉ số niềm tin tiêu dùng Việt Nam tăng 3 điểm so với quý trước và là lần đầu tiên tăng điểm trong năm 2011, sau ba quý liên tiếp giảm điểm trước đó, đứng ở mức 99 điểm (quý IV/2011).

Cơ hội cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế khó khăn phụ thuộc vào các xu hướng tiêu dùng dài hạn, đây là các xu hướng tất yếu sẽ xảy ra, dù nhanh hay chậm: sản phẩm tiện dụng, sản phẩm tốt và an toàn cho sức khỏe, sản phẩm cao cấp.

Các số liệu khảo sát cho thấy, 88% người tiêu dùng (NTD) ngày nay quan tâm nhiều hơn về sức khỏe của bản thân và gia đình, 90% NTD thích mua các sản phẩm dinh dưỡng tốt cho sức khỏe, 95% NTD lo ngại về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, 90% NTD sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm chất lượng cao, 55% cho rằng sản phẩm giá cao là sản phẩm chất lượng tốt hơn, 50% NTD sẵn sàng thử sản phẩm mới.

Một kết quả điều tra khác cho thấy, số lượng sản phẩm mới tung ra thị trường (của ngành hàng tiêu dùng nhanh) trong năm 2010 lên đến hơn 5.000 sản phẩm. Đó là những dòng sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khác nhau.

Như vậy, để phát triển thì doanh nghiệp phải có mục tiêu đúng đế có kế hoạch chi tiêu đúng. Nghiên cứu thị trường (NCTT) là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp xác định chính xác mục tiêu của mình. Mình đang ở vị trí nào trên thị trường, trong ngành hàng, trong lòng khách hàng? Khó khăn kinh tế không tệ bằng bị khách hàng quay lưng. NCTT cũng giúp doanh nghiệp xác định cả yếu tố định lượng và định tính, từ đó định vị sản phẩm tốt hơn và đáp ứng kịp thời hơn nhu cầu của người tiêu dùng trên tinh thần “đáp ứng nhu cầu để tạo ra lợi nhuận” (Meeting needs profitably” - Philip Kotler).

Tọa đàm "Tầm nhìn doanh nghiệp - tháng 2/2012" thu hút nhiều chuyên viên marketing từ các thương hiệu lớn cùng đến giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm

Từ chỗ xác định được mục tiêu, doanh nghiệp cần tính đến cách sử dụng các nguồn lực hợp lý. Những tiêu chí mà doanh nghiệp cần đánh giá và điều chỉnh bao gồm: rà soát hiệu quả hoạt động chi tiêu, đánh giá lại tốc độ và hướng tăng trưởng của ngành hàng, đánh giá sự ủng hộ của hệ thống phân phối đối, hiệu quả đầu tư truyền thông.

Sau khi đánh giá lại những yếu tố kể trên doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng cơ hội để lựa chọn hướng đi cho mình bằng các hoạt động như: tập trung đẩy mạnh các thị trường/ kênh bán hàng tiềm năng, mở rộng ngành hàng vào các phân khúc mới, nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí truyền thông, củng cố và phát triển hệ thống phân phối, nâng cao chất lượng phục vụ.

Ông Nguyễn Tuấn Anh - Giám đốc nghiên cứu Masso Survey đưa ra một số yếu tố “bên trong” để định vị sản phẩm, đó là dựa trên năng lực tài chính, khả năng quản lý, lợi thế cạnh tranh và vòng đời sản phẩm. Nếu một sản phẩm có vòng đời “trẻ”, sản phẩm đó chỉ cần đáp ứng nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng. Ngược lại, một sản phẩm có vòng đời “già” thì nhu cầu thị trường của sản phẩm đó sẽ bị phân hóa thành nhiều mức độ khác nhau, đồng thời xuất hiện đối thủ cạnh tranh.

Mặt khác, tùy vào phân khúc thị trường mà các doanh nghiệp xác định các mối quan tâm của người tiêu dùng đối với các sản phẩm. Ví dụ, khách hàng ở phân khúc phổ thông quan tâm đặc biệt đến giá, trong khi khách hàng ở phân khúc cao cấp quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.

Ông Tuấn Anh cũng khuyên các doanh nghiệp vừa và nhỏ nếu không có khả năng để tiến hành các hoạt động NCTT chuyên nghiệp thì có thể vận dụng các công cụ trực tuyến để tự mình thực hiện NCTT. Theo ông, các kết quả định tính, nếu chính xác sẽ rất có ích, vì các giá trị vô hình của sản phẩm luôn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn giữa sản phẩm và khách hàng so với các giá trị chức năng.

Nâng cao chất lượng khi tiếp thị nội dung

Phân tích chỉ báo biểu hiện và đổi mới. Căn cứ vào các chỉ báo biểu hiện chủ yếu (số người xem, số lượng người chia sẻ thông tin, tỷ lệ phản hồi thông tin, tỷ lệ chuyển đổi người xem thành khách hàng và các hình thức theo dõi nội dung khác), bạn cần bỏ thời gian phân tích và điều chỉnh lại nội dung tiếp thị.

Trong tiếp thị, nội dung luôn được xem là cốt lõi của vấn đề, bởi không có chương trình quảng bá nào có thể thành công nếu hình thức bên ngoài hấp dẫn nhưng nội dung lại quá tồi. Muốn nâng cao chất lượng của nội dung tiếp thị, các chuyên gia marketing nên lưu ý đến một số chỉ dẫn dưới đây.

Trong tiếp thị, nội dung luôn được xem là cốt lõi của vấn đề, bởi không có chương trình quảng bá nào có thể thành công nếu hình thức bên ngoài hấp dẫn nhưng nội dung lại quá tồi.

Muốn nâng cao chất lượng của nội dung tiếp thị, các chuyên gia marketing nên lưu ý đến một số chỉ dẫn dưới đây.

Chú trọng đến mục tiêu. Bạn cần tạo ra một chương trình truyền thông tuân theo chiến lược kinh doanh mà tại đó, mọi thứ đều được đặt trọng tâm và hướng theo mục đích phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Phải luôn tôn trọng một nguyên tắc cơ bản là chiến lược phát triển doanh nghiệp phải định hướng cho hoạt động truyền thông, từ đó không được phép mải mê theo đuổi diễn tiến của thị trường hay hành động của đối thủ để làm ra những chương trình quảng cáo hoặc sự kiện ngoài kế hoạch mang tính chắp vá, kém hiệu quả.

Sử dụng những ý tưởng có chất lượng. Nội dung tiếp thị thành công hay thất bại phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của những ý tưởng được thể hiện trên những trang báo hay công cụ truyền thông.

Do đó, bạn cần có những cộng sự có khả năng kết nối tất cả những điều được đưa vào nội dung với nhau một cách mạch lạc, hấp dẫn nhất, dễ dàng tạo ra đề tài nóng, được nhắc đến nhiều nhất trên các trang xã hội mạng cộng đồng.

Có kế hoạch hành động cụ thể. Lập kế hoạch cho công việc tiếp thị và thực hiện nghiêm túc kế hoạch ấy.

Cần theo dõi sát sao tiến trình hoạt động của mọi kênh tiếp thị, từ việc đăng tin trên báo in, bài viết trên blog, đặt vị trí trên các trang truyền thông xã hội đến chương trình phóng sự đặc biệt, video quảng cáo và hội thảo trên web (webinar)…

Coi trọng cách phân phối thông tin. Cách phân phối thông tin có vai trò rất quan trọng vì đặt được nội dung tiếp thị trước đúng đối tượng công chúng chính là chìa khóa cho sự thành công. Không có người đọc, nội dung tiếp thị sẽ trở thành thứ vô giá trị.

Vì thế, trong lúc phân phát nội dung trên các kênh truyền thông xã hội như Facebook hay Twitter, cần đảm bảo việc phối hợp ăn ý với người phụ trách nội dung, có những đường link dẫn đến website phù hợp cho từng nhóm khách hàng tiềm năng.

Đa dạng hóa phương tiện chuyển tải nội dung. Duy trì sự hiện diện chính trên trang Yahoo! hoặc Facebook là một lựa chọn lý tưởng, song đừng quên kết hợp chúng với Google+, Twitter, LinkedIn, báo in, webinar, FAQ, bản tin điện tử, video clip quảng cáo, hình ảnh, diễn đàn trực tuyến, quảng cáo bằng tin nhắn trên di động hoặc trang tin tức điện tử.

Đảm bảo 70% nội dung thông tin có tính lâu dài. Nội dung tiếp thị cần có tính lâu dài, cụ thể là tuân theo tỷ lệ 70% nội dung là ổn định, chỉ có 30% mang tính thời sự.

Phần nội dung ổn định có khả năng chịu được sự thử thách của thời gian và chính nó nhắc nhở bạn phải tập trung hướng đến mục tiêu của doanh nghiệp.

Chú tâm đến thiết kế. Định dạng và thiết kế hình ảnh của website, blog, bản tin điện tử, danh sách FAQ… cần phải sắc sảo, có sức thu hút mọi người.

Nếu xem thường thiết kế hoặc xem nhẹ yếu tố chuyên nghiệp thì bạn đừng kỳ vọng rằng phần lớn công chúng sẽ coi trọng những gì bạn đang giới thiệu cho họ.

Phân tích chỉ báo biểu hiện và đổi mới. Căn cứ vào các chỉ báo biểu hiện chủ yếu (số người xem, số lượng người chia sẻ thông tin, tỷ lệ phản hồi thông tin, tỷ lệ chuyển đổi người xem thành khách hàng và các hình thức theo dõi nội dung khác), bạn cần bỏ thời gian phân tích và điều chỉnh lại nội dung tiếp thị.

Điều chỉnh để tạo ra nội dung mới xuất sắc hơn trước là một công việc rất đáng làm. Theo dõi và hoàn thiện kết quả trong suốt chặng đường còn lại chính là một phần của công việc tuyệt vời ấy.

5 cách để quảng cáo thương hiệu trực tuyến tốt nhất

Các mẫu quảng cáo dạng này thường rất thu hút người xem bởi họ có thể chơi đùa với các đoạn video, mở rộng chúng đến bất kỳ kích thước nào họ muốn mà video vẫn tiếp tục hiển thị trong suốt quá trình đó.

Phân tích của comScore trên 400 chiến dịch quảng cáo cho thấy yếu tố sáng tạo của mẫu quảng cáo có hiệu quả gấp bốn lần kế hoạch truyền thông của chiến dịch.

Nó có tác động tích cực trong việc nâng cao độ nhận diện thương hiệu, sự liên hệ của thông điệp, sự yêu thích dành cho thương hiệu và ý định mua hàng ở người xem.

Trong khi đó, những mẫu quảng cáo kém sáng tạo lại gây tác dụng ngược, khiến độ nhận diện thương hiệu giảm 2,7%, sự yêu thích dành cho thương hiệu tụt mất 4,9%, và giảm 4% ý định mua hàng của người xem.

Làm thế nào những mẫu quảng cáo sáng tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho thương hiệu?

Theo eMarketer, trong hai năm trở lại đây, thời gian đọc báo và xem tạp chí trung bình của một người Mỹ đã giảm hơn 25%, trong khi thời gian dành cho internet tăng 10% và dành cho di động nhảy vọt đến 50%.

Sự thay đổi này đòi hỏi các chuyên gia quảng cáo phải nghĩ ra nhiều phương thức mới để tiếp cận người tiêu dùng.

Phân tích hơn 300.000 mẫu quảng cáo sáng tạo từ kho dữ liệu của MediaMind, comScore phát hiện ra tỷ lệ dừng và tổng thời gian dừng ở một mẫu quảng cáo là một trong những thước đo thuyết phục nhất bởi mức độ nhận diện thương hiệu của người xem được nâng cao gấp 3 lần trong khi 70% người xem sẵn sàng vào thăm trang chủ của thương hiệu được quảng bá.

Theo comScore, sau đây là 5 hình thức quảng cáo hiệu quả nhất:

Sidekick

Nếu muốn có không gian rộng để hiển thị thương hiệu mà không khiến người xem phải rời khỏi trang web đang xem, Sidekick chính là hình thức quảng cáo phù hợp.

Theo các chuyên gia của IAB (Hiệp hội Quảng cáo tương tác gồm 500 công ty truyền thông và công nghệ hiện chiếm 86% thị phần quảng cáo trực tuyến tại Mỹ), Sidekick là một trong 6 “ngôi sao mới nổi” trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến.

Khi người dùng nhấp chuột vào mẫu quảng cáo ở hình thức Sidekick, nội dung trang web mà họ đang xem sẽ được nhẹ nhàng dời sang một bên để dành vị trí trung tâm màn hình cho nội dung quảng cáo về thương hiệu.

Kết quả đạt được rất mỹ mãn. So với một banner chuẩn, Sidekick có điểm về tỷ lệ dừng cao hơn 60% và tổng thời gian dừng cao hơn 37%.

Pushdown

Bạn có bao giờ chú ý điểm nhìn của mình khi mở một trang web không? Nó thường nằm ở phần đầu trang. Chính vì thế, đây khu vực có tính chiến lược nhất đối với công ty chủ quản trang web cũng như các công ty quảng cáo.

Khi người xem kích hoạt mẫu quảng cáo, Pushdown sẽ đẩy nội dung trang chủ xuống, nâng cao hiệu quả của điểm tập trung này đồng thời mở rộng không gian để truyền tải thông điệp của thương hiệu.

Dù chiếm một diện tích khá lớn của màn hình, nhưng nếu người dùng muốn trở lại với trang nội dung đang xem, họ chỉ cần sử dụng thanh cuộn để dời phần nội dung lên trên.

Cũng giống như Sidekick, Pushdown cũng là một trong 6 “ngôi sao mới nổi” của IAB. Tỷ lệ dừng của hình thức quảng cáo này cao hơn 164% so với các banner truyền thống.

Chiếm trọn trang chủ

Hình thức này là cách tuyệt vời để mang đến một trải nghiệm thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn. Nó thường được chọn cho các chiến dịch giới thiệu sản phẩm, bộ phim mới, một phần nhờ vào tỷ lệ dừng cao hơn 32% và tổng thời gian dừng cao hơn 67% so với các mẫu banner truyền thống.

Quảng cáo trên các công cụ “chat”

Nhỏ những vô cùng hiệu quả, mang đến trải nghiệm trọn vẹn về thương hiệu chỉ trong một diện tích giới hạn và không cần phải chuyển sang trang chủ của thương hiệu.

Các mẫu quảng cáo trên công cụ chat tận dụng khoảng thời gian người dùng chờ bạn mình trả lời để truyền đi một thông điệp quảng cáo. Tỷ lệ dừng của hình thức quảng cáo này cao hơn 193% so với các banner truyền thống, trong khi tổng thời gian dừng cũng vượt trội 163%.

Mở rộng video

Các mẫu quảng cáo dạng này thường rất thu hút người xem bởi họ có thể chơi đùa với các đoạn video, mở rộng chúng đến bất kỳ kích thước nào họ muốn mà video vẫn tiếp tục hiển thị trong suốt quá trình đó.

So với các banner quảng cáo truyền thống, hình thức này có tỷ lệ dừng cao hơn 103% và tổng thời gian dừng dài hơn 39%.

Cách bảo vệ thương hiệu trên mạng xã hội

Hơn nữa, phương tiện truyền thông xã hội đang chuyển động và lan tỏa rất nhanh, nên việc phản hồi những vấn đề của khách hàng cũng đòi hỏi, phải được phản hồi với một tốc độ tương tự.

Mỗi thương hiệu đều có những lý do riêng để gia nhập vào mạng xã hội, và quan trọng là bạn phải luôn hiểu rõ lý do và mục tiêu trước khi bắt đầu.

Hãy dành sự hiện diện của bạn trên các trang mạng xã hội một cách nghiêm túc. Theo một nghiên cứu của TNS Sofres, có gần 60% cư dân mạng truy cập vào mạng xã hội đến từ các nước phát triển không muốn bị các quảng cáo thương hiệu "quấy rầy".

Tỷ lệ này giảm còn 50% ở 30 nước đang phát triển. Đối với TNS Sofres, nếu những nỗ lực của doanh nghiệp trên các mạng xã hội như Facebook hayYouTube "không nhắm vào mục tiêu một cách thận trọng, họ sẽ lãng phí thời gian trong hơn một nửa trường hợp”.

Mạng xã hội đã làm thay đổi cách chúng ta tiếp thị. Billboard, quảng cáo báo và phim quảng cáo là cách tiếp xúc một đơn phương. Giờ đây, thương hiệu có thể tham gia đối thoại với người tiêu dùng và sự tương tác diễn ra từ cả hai phía.

Do đó, doanh nghiệp phải luôn đặt người dùng làm trọng tâm của mọi hoạt động tương tác. Một điều đặc biệt được lưu ý trong sự bùng nổ của mạng xã hội là khách hàng ngày càng quan tâm đến những suy nghĩ, bình luận của những khách hàng khác.

Theo eMarketer, đánh giá của người tiêu dùng trên mạng xã hội được tin cậy hơn 12 lần so với mô tả nhà sản xuất trên sản phẩm. Vì thế, các đánh giá, bình luận trực tuyến có thể nhanh chóng đưa một thương hiệu mới mẻ lên đỉnh cao hoặc hạ gục một thương hiệu lâu đời!

Kết quả này cũng cho thấy tầm quan trọng đặc biệt của các hoạt động mạng xã hội trong xây dựng thương hiệu và danh tiếng doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Đại học New York cho thấy, 90% khách hàng từ chối mua hàng nếu cửa hàng không quan tâm trả lời các khiếu nại hoặc quan tâm của khách hàng trên trang web. Do đó, tương tác với khách hàng qua mạng xã hội là một hoạt động quan trọng trong kế hoạch phát triển, gìn giữ thương hiệu qua mạng xã hội.

Dù là qua Facebook, Twitter thì hãy luôn cố gắng giữ cách đối thoại gần gũi như một người bạn, hơn là một tổng đài tự động, hoặc thông cáo báo chí. Khi một ai đó bấm nút “like” trên Facebook cũng là lúc họ đang trở thành đại sứ thương hiệu của bạn.

Vì thế, các doanh nghiệp cũng nên biết cách bày tỏ lòng cảm kích về điều này như các chương trình khuyến mãi, tặng vé xem phim hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe...

Theo Conversocial, các thương hiệu lớn như Walmart, Gap, Victoria’s Secret, Best Buy và Kohls đã bị mất điểm khi nói đến dịch vụ mạng xã hội vì các thương hiệu này đã làm không tốt khâu phản hồi khách hàng trực tuyến. Không ai thích đặt câu hỏi mà không có hồi âm.

Hơn nữa, phương tiện truyền thông xã hội đang chuyển động và lan tỏa rất nhanh, nên việc phản hồi những vấn đề của khách hàng cũng đòi hỏi, phải được phản hồi với một tốc độ tương tự.

Trong khi đó, các mạng xã hội được lòng người dùng như Xbox có thời gian phản hồi chậm nhất là 3-5 phút; còn AT&T là 15 phút. Bên cạnh các thông điệp dạng “public”, MTV còn tận tình trả lời cả những thông điệp riêng tư. Đây chính là một điểm tiếp xúc quan trọng khác của thương hiệu.

Làm sao để khảo sát trực tuyến đạt hiệu quả

Bằng cách tạo ra một diễn đàn cộng đồng trên website, trên Facebookhoặc trang truyền thông xã hội khác, bạn có thể đọc được những ý kiến trên diễn đàn để nhận biết các khách hàng có đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn không và họ có cảm nhận gì.

Khách hàng của bạn có đang thật sự hạnh phúc và hài lòng với những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ? Khảo sát trực tuyến là một phương thức không mới nhưng rất có hiệu quả để tìm hiểu cảm nghĩ của họ. Do nhiều người không thích tham gia trả lời khảo sát trực tuyến, bạn nên tìm chọn những cách thức hữu ích để thu nhận được ý kiến chân thành từ các khách hàng của mình theo vài chỉ dẫn dưới đây.

Tận dụng khảo sát trực tuyến tích cực hơn. Hãy đính kèm trong bất kỳ thư điện tử quảng cáo, bản tin định kỳ hoặc hóa đơn bán hàng trên mạng một đường link truyền đến bản khảo sát trực tuyến mà bạn đã đăng.

Nên tìm hiểu về những công cụ khảo sát trực tuyến miễn phí và dễ dàng sử dụng hiện có hoặc học tập cách ứng dụng tân tiến của trang Survey Monkey đang khá nổi trong cộng đồng mạng.

Thực hiện cuộc bình chọn trực tuyến. Lý do khiến việc bình chọn luôn tỏ ra phổ biến là mọi người đều muốn bộc lộ suy nghĩ của họ và cũng muốn biết người khác nói gì.

Việc bình chọn trong một chừng mực nào đó thường tỏ ra hấp dẫn hơn và ít mang tính bắt buộc, áp đặt hơn so với việc trả lời câu hỏi khảo sát. Hãy tạo ra một cuộc bình chọn trên blog hoặc website doanh nghiệp hoặc đăng tải chúng trên trang Facebook của công ty mình.

Hiện tại, Facebook cũng đang cung cấp một công cụ “siêu dễ” để tiến hành thăm dò quan điểm của nhiều người về nhiều vấn đề khác nhau.

Đổi mới cách tiếp cận. Các doanh nghiệp đều lo thu thập thông tin phản hồi về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã được cung cấp, đều muốn trò chuyện, thảo luận với khách hàng về những việc khác có liên quan.

Vấn đề là bạn có thể mở ra một cách tiếp cận mới lôi cuốn hơn không để đề xuất ý tưởng phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn, từ đó xây dựng một hướng kinh doanh mới.

Đưa ra giải thưởng. Nhiều cuộc khảo sát đạt được thành công lớn khi kết hợp cùng một cuộc trao thưởng hào phóng, chẳng hạn bất kỳ ai đưa ra những câu hỏi hoặc câu trả lời hấp dẫn nhất đều có cơ hội trúng một giải thưởng có giá trị.

Đơn giản hơn, khách hàng có thể sử dụng miễn phí một giờ dịch vụ tư vấn, một buổi ăn trưa miễn phí hoặc được tặng mẫu sản phẩm mới nhất mà bạn chuẩn bị tung ra thị trường.

Tặng quà cho những người trả lời nghiêm túc và sớm nhất. Nên tặng món quà đặc biệt này cho vài khách hàng gửi trả lời của họ đầy đủ nhất trong vòng 24 giờ. Đây là cách rất hữu hiệu để tìm hiểu xem khách hàng đang suy nghĩ về điều gì, từ đó bạn có thêm ý tưởng thiết kế ra những mẫu sản phẩm mới.

Không chỉ nắm bắt rõ những vấn đề rắc rối mà khách hàng đang mắc phải, cách khảo sát này còn giúp bạn gắn kết hơn với khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tìm hiểu ý kiến phản hồi trên các kênh truyền thông khác. Nếu bạn bán hàng trên eBay hoặc Amazon.com hay bán những sản phẩm có thể lấy được nhận xét của người sử dụng trên Yelp, hãy chú ý xem xét phản hồi của khách hàng.

Đồng thời, cũng nên tham khảo thêm trên Twitter, LinkedIn hoặc Facebook xem có những đề cập nào đến doanh nghiệp của bạn hoặc tên sản phẩm, dịch vụ, cũng như những than phiền, thắc mắc nếu có.

Tạo ra một cộng đồng. Một trong những cách tốt nhất để biết mọi người có đang thật sự nghĩ về bạn không chính là chủ động lắng nghe và dõi theo họ.

Bằng cách tạo ra một diễn đàn cộng đồng trên website, trên Facebookhoặc trang truyền thông xã hội khác, bạn có thể đọc được những ý kiến trên diễn đàn để nhận biết các khách hàng có đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn không và họ có cảm nhận gì.

Lợi thế lớn nhất tại diễn đàn chính là việc khảo sát thị trường luôn mang đến một cái nhìn ít công khai hơn từ phía nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó khách hàng thường tỏ ra thẳng thắn và chân thành khi tranh luận cùng bạn.

Công cụ thỏa mãn mọi khách hàng

4. Loại khách hàng coi trọng lệ hơn luật. Khách hàng dễ tính, có tinh thần hợp tác và cũng dễ dàng thỏa hiệp.

Muốn xây dựng được quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ cá tính của họ. Đó là lời khuyên của Amy Buckner Chowdhry - Tổng giám đốc kiêm đồng sáng lập AnswerLab, một tổ chức nghiên cứu trải nghiệm kỹ thuật số ở San Francisco, Mỹ.

Năm 2011, Amy được trao giải thưởng Nữ doanh nhân trẻ thành đạt (Entrepreneurial Winning Woman Award) của Ernst & Young. Dưới đây là những chia sẻ của Amy về kinh nghiệm phát triển những khách hàng trọn đời của cô tại AnswerLab.

Amy cho biết, một trong những sứ mệnh hàng đầu của AnswerLab là đem đến cho khách hàng dịch vụ nào đó khiến họ cảm thấy ngạc nhiên và thích thú. Zappos từng đi tiên phong trong hoạt động kinh doanh với chủ đích đem đến niềm vui cho khách hàng.

Đã có không ít sách vở khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và đáp ứng những mong muốn đó như là một cách để xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng. +

Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có nhiều người đề cập đến tầm quan trọng của việc tìm hiểu cá tính của khách hàng để đạt được điều đó và Amy là người mở ra cách tiếp cận mới để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.

Vì sao cần phải quan tâm đến phong cách cá nhân của khách hàng? Vì mỗi chúng ta nhận thức thế giới xung quanh mình theo một cách và việc chúng ta có sẵn sàng thực hiện một yêu cầu nào đó hay không phụ thuộc vào cách yêu cầu đó được đưa ra như thế nào.

Trên thực tế, nếu cung cấp cho khách hàng quá nhiều thông tin thì họ sẽ có khả năng… không làm gì cả! Nhưng nếu cung cấp cho khách hàng quá ít thông tin thì họ chưa thể tin vào người bán hàng. Vậy biết chia sẻ thông tin ở mức độ nào là thích hợp với khách hàng?

Để giải đáp câu hỏi đó, doanh nghiệp phải hiểu được suy nghĩ và cá tính của khách hàng.

AnswerLab đã sử dụng mô hình có tên là DiSC để tìm hiểu hành vi của khách hàng. Amy cho biết đã có nhiều mô hình tương tự được phát triển như HBDI, Meyers-Briggs, 16PF, nhưng theo cô, DiSC là một chương trình dễ ứng dụng để quan sát, đánh giá hành vi của những người khác, tìm hiểu tính cách của họ và rút ra cách ứng xử thích hợp với họ.

Các nhân viên của AnswersLab sẽ phải làm một bài trắc nghiệm theo mô hình DiSC trong vòng một tháng sau khi gia nhập công ty. DiSC sẽ cho biết những động cơ của một cá nhân, những điều làm người này lo lắng dẫn đến cách hành xử trong nhiều tình huống khác nhau.

DiSC cũng cho biết cách một cá nhân lĩnh hội và xử lý thông tin. Bằng cách ứng dụng chương trình này, AnswerLab đã làm được một số việc sau:

- Dự báo tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Nhân viên bán hàng đồng cảm hơn với khách hàng.

- Nhân viên hiểu rằng sự khác biệt trong phong cách cá nhân của khách hàng mang tính khách quan, chứ không phải chủ quan.

- Nhân viên trao đổi với khách hàng về các điểm khác biệt của họ dựa trên lý trí, không bị tình cảm hay cảm xúc chi phối.

DiSC phân loại tính cách con người thành bốn nhóm là (1) Thích làm chủ; (2) Coi trọng nguyên tắc; (3) Thích gây ảnh hưởng và (4) Chịu tuân thủ. Một cá nhân có thể mang nhiều tính cách khác nhau trong bốn nhóm này.

DiSC đưa ra mô tả rất chi tiết cho từng nhóm tính cách giúp người sử dụng có thể dễ dàng đánh giá chính xác tính cách nổi trội của từng cá nhân, từ đó rút ra cách giao tiếp phù hợp với từng người. Có thể nêu bốn chuẩn mực trong giao tiếp với các nhóm cá tính khác nhau đó như sau.

1. Loại khách hàng thích phải làm cho được điều gì đó. Đây là thái độ của những người thích làm chủ bản thân và động cơ lớn nhất của họ là phải làm cho được một việc nào đó.

Với loại khách hàng này, người bán hàng chỉ nên đóng vai trò là người hướng dẫn, đưa ra các lựa chọn khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng luôn ở vị thế của người ra quyết định, hành động nhanh, dứt khoát, tập trung vào các vấn đề.

Việc phản hồi chậm sẽ khiến khách hàng loại này dễ trở nên giận dữ hay thất vọng.

2. Loại khách hàng chỉ muốn làm đúng theo nguyên tắc. Do có tính tuân thủ cao, khách hàng luôn muốn thấy các nguyên tắc, quy định, hướng dẫn một cách rõ ràng, rất quan tâm đến tính chính xác và chất lượng.

Khi giao tiếp với họ, nhân viên phải biết lắng nghe, thể hiện mình là người nhìn vấn đề toàn diện, trả lời các câu hỏi một cách chính xác và nên dùng thêm tài liệu để chứng minh. Nếu cung cấp thông tin sai lệch thì khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại nữa.

3. Loại khách hàng suy nghĩ tích cực và hành động. Khách hàng thuộc nhóm này thường có khuynh hướng cố gắng thuyết phục, tạo ảnh hưởng lên người khác một cách tích cực nên rất quan tâm đến việc làm cho người khác vui vẻ.

Vì vậy, khi làm việc với họ, nhân viên bán hàng cũng phải biết tung hứng để tạo ra một bầu không khí thoải mái, giúp khách hàng thỏa sức thể hiện quan điểm của mình để rồi… vui vẻ bỏ tiền lấy hàng! Nếu hỏi chuyện mà không được nhân viên bán hàng niềm nở trả lời, khách hàng sẽ rút lui ngay và không đến cửa hàng nữa.

4. Loại khách hàng coi trọng lệ hơn luật. Khách hàng dễ tính, có tinh thần hợp tác và cũng dễ dàng thỏa hiệp.

Khi làm việc với những khách hàng này, nên đi theo một trình tự hợp lý, đưa ra những câu hỏi cụ thể để tìm hiểu nhu cầu thật sự của họ, từ đó hỗ trợ tư vấn cho họ một cách công tâm và khách quan. Nếu thay đổi quy trình làm việc quá nhanh, doanh nghiệp sẽ khiến họ không hài lòng.