Các bước tiếp thị xanh

Hãng kem nổi tiếng Ben & Jerry’s, một trong những công ty xanh đầu tiên của Mỹ, tiếp tục tặng những khoản tiền đáng kể cho các tổ chức bất vụ lợi trong hơn một thập niên sau khi công ty này được Unilever mua lại. Hãng bia Great Lakes (Mỹ) có một cách tiếp cận xanh hoàn toàn khác bằng cách dùng tài nguyên bản địa.

Tiếp thị xanh không dễ thực hiện. Chúng ta cần quan tâm thêm về mặt kinh tế hơn là chỉ đơn thuần về môi trường. Tiếp thị xanh chỉ đem lại xanh thật sự khi nội dung hòa quyện trong ba yếu tố: trong sạch, tính thiết thực và sự hiểu biết.

Thấy điều khách hàng muốn

Tiếp thị xanh hay thân thiện với môi trường là ý tưởng hay với điều kiện là khách hàng của bạn cũng đồng quan điểm. Các nhà điều hành tại khách sạn và spa sang trọng Bardessono, Mỹ, đã chia sẻ kinh nghiệm của họ.

Thông thường, những du khách đã quen với khách sạn sang trọng cho rằng khách sạn xanh đồng nghĩa với “vắng vẻ” và “thiếu tiện nghi” nên đã đặt phòng ở những nơi khác. Jim Treadway, Tổng giám đốc Bardessono, nhìn nhận rằng dù thông điệp quảng cáo của họ đã tốt nhưng chưa đủ.

Trên thực tế, khách hàng chủ yếu của họ đánh giá cao việc hưởng thụ các tiện nghi sang trọng hơn tất cả những yếu tố khác. Bài học rút ra từ đây là đừng bao giờ cho rằng mọi người sẽ yêu thích bạn chỉ vì bạn chủ trương gìn giữ màu xanh cho môi trường.

Định nghĩa xanh nào có ý nghĩa

Bạn hãy cẩn thận khi mô tả “xanh” vì mỗi người có thể hiểu khác nhau. Trong một bối cảnh, nó có nghĩa là không dùng điện năng mà sử dụng quang năng.

Trong trường hợp khác, nó có thể là chương trình giúp giảm khí thải nhà kính. Do đó, các công ty cần thành thật và định nghĩa chính xác ý nghĩa của “xanh”, nếu không, khách hàng sẽ thất vọng vì tuyên bố và hành động không đi đôi với nhau.

Kết hợp các yếu tố

Dù cho bạn có định nghĩa xanh tốt đến mức nào đi nữa thì hoạt động theo đường lối xanh riêng rẽ cũng chưa đủ mà cần có thực chất phía sau thông điệp của mình. Theo Park Howell, Chủ tịch Công ty tiếp thị Park&Co (Mỹ), việc nhấn mạnh cách thức để người ta có thể giữ gìn màu xanh là phương pháp hữu hiệu nhất.

Hầu hết các cơ sở kinh doanh nhỏ tung sản phẩm ra thị trường đều thiếu các điểm khác biệt quan trọng: chất lượng và giá cả. Giữ cho hành tinh xanh thì rất tốt nhưng trong thời điểm và kỷ nguyên hiện nay, mọi người chưa quan tâm nhiều tới điều đó.

Chiến dịch tiếp thị xanh cần nhắm tới ba vấn đề là lợi nhuận, con người và hành tinh. Do đó, bạn cần đặt câu hỏi có phải nó tốt cho ngân quỹ, người sử dụng và hành tinh.

Thực hiện những gì bạn nói

Ngày nay, bất cứ ai cũng có thể tìm được thông tin trên mạng về công ty nên sự minh bạch là điều quan trọng. Đây cũng là điều cấp thiết đối với công ty đi theo đường lối xanh nhằm duy trì hoạt động lâu dài.

Green Apple Cleaners là công ty với sản phẩm làm sạch không độc hại (Mỹ) và họ không quảng cáo bằng giấy in. Sáng lập viên kiêm Giám đốc điều hành David Kistner đã chọn dịch vụ quảng cáo trực quan như Groupon và Google Offers nên không gây hại cho môi trường.

Theo chuyên gia cố vấn Shel Horowitz, tác giả của cuốn sách Guerilla Marketing Goes Green, một công ty có ý thức môi trường như thế nào là chưa đủ, quan trọng là họ có hoạt động ở mức độ xanh tới mức có thể định lượng hay không. Trên thực tế, chỉ trong phút chốc mà khách hàng không tin tưởng, họ sẽ bắt đầu rời bỏ bạn.

Tái đầu tư vào cộng đồng

Một trong những điều quan trọng của sự duy trì là tái đầu tư tiền bạc và năng lượng vào cộng đồng. Đó là một bước đơn giản và cũng là một sáng kiến nhưng nhiều công ty hoạt động theo đường lối xanh bỏ qua.

Việc tái đầu tư vào cộng đồng có thể ở nhiều dạng. GreenChoice Bank (Mỹ) đưa ra những kỳ hạn vay rất uyển chuyển dành cho khách hàng.

Hãng kem nổi tiếng Ben & Jerry’s, một trong những công ty xanh đầu tiên của Mỹ, tiếp tục tặng những khoản tiền đáng kể cho các tổ chức bất vụ lợi trong hơn một thập niên sau khi công ty này được Unilever mua lại. Hãng bia Great Lakes (Mỹ) có một cách tiếp cận xanh hoàn toàn khác bằng cách dùng tài nguyên bản địa.

Các quán rượu của họ sử dụng rau cải, trứng, sữa, bơ và thịt được nuôi trồng tại địa phương. Theo Saul Kliorys, giám đốc chương trình môi trường của Great Lakes, nói chung hoạt động xanh có thể chưa là lựa chọn tốt nhất cho hành tinh nhưng đôi khi, nó là chọn lựa hàng đầu vì người dân bản địa.

Cách khắc phục dấu hiệu sa sút trong kinh doanh

Trước khi gửi tài liệu cho họ, hãy hỏi kỹ những gì họ đang tìm kiếm và những thông tin nào sẽ được sử dụng để ra quyết định. Hiểu được ý đồ của khách hàng sẽ giúp bạn đi đúng hướng, bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng và tăng khả năng bán hàng thành công.

Khi xảy ra tình trạng sa sút trong kinh doanh, muốn nhanh chóng đưa ra hành động chuẩn xác để cải thiện doanh số bán hàng, bạn phải xác định ngay những dấu hiệu chứng tỏ doanh nghiệp mình đang bị mất khách hàng để sớm cải thiện tình trạng ấy. Sau đây là năm dấu hiệu sa sút thường gặp và các biện pháp khắc phục tương ứng.

1. Khách hàng tiềm năng tỏ ra hờ hững và dửng dưng

Nói chung, các khách đến với doanh nghiệp nếu nhiệt tình và quan tâm đến việc hợp tác cùng doanh nghiệp sẽ luôn đặt ra nhiều câu hỏi cũng như bày tỏ sự quan tâm khá sâu của họ. Nếu họ không thẳng thừng từ chối, nhưng cũng không đưa ra bất kỳ một câu hỏi nào thì nên thận trọng và chú ý hơn đến họ.

Bạn nên chủ động tạo ra mối quan hệ theo hướng xin tham khảo ý kiến của khách hàng và chứng tỏ rằng mình sẽ hết sức giúp đỡ họ giải quyết vấn đề hoặc giới thiệu họ đến một doanh nghiệp khác phù hợp hơn.

 Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm một nhà cung cấp khác dù không giúp bạn gia tăng doanh số bán, nhưng về lâu dài, sẽ giúp bạn đạt được những uy tín cần thiết để có được những khách hàng khác. Đừng quên một sự thật là người ta luôn chia sẻ nhiều hơn với người tư vấn hơn là một nhân viên bán hàng và sẽ có nhiều thông tin quý được truyền đạt đến bạn một cách tự nhiên, miễn phí.

2. Khách hàng không nói rõ thời hạn ra quyết định mua hàng

Tạo ra cảm giác khẩn trương trong lúc bán hàng là rất quan trọng. Ngay trong lúc gặp gỡ và tìm hiểu một khách hàng tiềm năng, nên khéo léo hỏi về thời gian làm việc của họ để lựa chọn thời điểm giao tiếp thích hợp về sau.

Với nhóm khách hàng doanh nghiệp có quy mô lớn, hãy ưu tiên cho những khách hàng tỏ ra chặt chẽ với thời điểm phản hồi thông tin, còn với nhóm khách hàng khác, có thể cùng họ thống nhất thời điểm hẹn gặp lại.

Bạn nên chú ý giới thiệu ngay những gói khuyến mãi hoặc chiết khấu trong khoảng thời gian nhất định nhằm dấy lên sự cấp bách trong lúc mua sắm vì đó là cách tốt nhất thúc đẩy những ai quan tâm “nhấn nút” mua hàng. Để tăng mức độ khuyến khích, hãy chỉ rõ cho khách hàng thấy đâu là những lợi ích mà họ không được hưởng nếu chậm trễ ra quyết định mua hàng.

3. Không thể làm việc trực tiếp với người có quyền ra quyết định

Bạn có thể bắt đầu giao tiếp với nhân viên cấp thấp vốn đóng vai trò sàng lọc thông tin, nhưng nếu sau vài cuộc đối thoại mà không thể tiếp xúc với cấp quản lý có vai trò quyết định việc mua hàng thì phải cân nhắc kỹ.

Cách tốt nhất là nên chuẩn bị tài liệu cần thiết để tạo ra một hồ sơ giới thiệu nghiêm túc về doanh nghiệp và sản phẩm để người nhân viên mà bạn đã tiếp xúc có thể dễ dàng gửi đến cấp quản lý cấp cao của họ. Bạn cũng có thể đề nghị một cuộc gặp gỡ nhanh, trong vòng 15 phút với người có quyền ra quyết định để trình bày vấn đề rõ ràng hơn.

4. Giá bán hàng của doanh nghiệp khá cao

Mọi người thông thường sẽ phản ứng một cách tiêu cực với mức giá cao vì tin rằng họ có thể tìm thấy một sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự với mức giá thấp hơn hoặc những mặt hàng được chào bán cao cấp hơn so với thứ họ đang cần.

Nếu đối thủ đang kinh doanh với mức giá thấp hơn, hãy tập trung vào việc giới thiệu những giá trị bổ sung của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu tính năng của các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau, hãy giới thiệu hình thức thanh toán có lợi cho khách hàng hơn hoặc chế độ hậu mãi (nếu có).

5. Doanh nghiệp được yêu cầu gửi tài liệu giới thiệu thay cho cuộc gặp gỡ trực tiếp

Khi khách hàng tiềm năng yêu cầu bạn gửi cho họ tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm trước khi chấp thuận gặp gỡ bàn bạc thì đó là dấu hiệu cho thấy họ đơn giản chỉ quan tâm đến bảng báo giá từ các nhà cung cấp.

Trước khi gửi tài liệu cho họ, hãy hỏi kỹ những gì họ đang tìm kiếm và những thông tin nào sẽ được sử dụng để ra quyết định. Hiểu được ý đồ của khách hàng sẽ giúp bạn đi đúng hướng, bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng và tăng khả năng bán hàng thành công.

Do không có cơ hội để nghe khách hàng nói ra đâu là yếu tố quan trọng nhất đối với họ và họ chưa thỏa mãn về điều gì mà bạn cung cấp, hãy đầu tư cho khâu chuẩn bị tài liệu thật nghiêm túc và có sức khêu gợi sự tò mò của khách hàng về cả sản phẩm, dịch vụ, lẫn chế độ chăm sóc khách hàng.

Muốn giữ chân khách hàng trung thành: Phải kiên trì!

Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương tác với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện thoại trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp cho biết sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới. 

Nghiên cứu do hai tổ chức cung cấp giải pháp nghiên cứu tiếp thị toàn cầu là Acxiom và Loyaly 360 cùng thực hiện dựa trên khảo sát ý kiến của 129 giám đốc tiếp thị trong kênh kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp), B2C (giữa doanh nghiệp và cá nhân) hoặc trong cả hai kênh này vào tháng 2 năm nay đã cho một số kết quả khá thú vị. Đó là mức độ hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách doanh nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành…

Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting, hiện nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.

Thế nhưng, kết quả khảo sát gần đây của Acxiom và Loyalty 360 cho biết chỉ có khoảng 50% giám đốc tiếp thị biết được những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp mình, gần 20% không thể nhận diện chân dung khách hàng trung thành, 32% không hiểu được khách hàng trung thành là ai và làm thế nào để tiếp cận đối tượng khách hàng này một cách tốt nhất.

Acxiom và Loyalty đưa ra kết luận nói trên trong báo cáo mang tên “Vận dụng hiểu biết về khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành”.

Theo báo cáo này, có tới 85% giám đốc tiếp thị tham gia khảo sát cho biết doanh nghiệp của mình đã thực hiện các chiến lược giữ lại khách hàng dưới một hình thức nào đó, nhưng chỉ có 49% cho rằng các chiến lược ấy đang có tác dụng, trong khi 12% cho rằng chúng chẳng có tác dụng gì, 39% còn lại thì không tin chắc về tác dụng. Dẫu vậy, khoảng 60% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ đang có kế hoạch tăng tỷ lệ giữ lại khách hàng trong hai năm tới.

Các doanh nghiệp hiện đang áp dụng những chiến lược, chiến thuật nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát của Acxiom và Loyalty cho thấy 65% doanh nghiệp đang sử dụng truyền thông xã hội và khoảng 24% cho biết sẽ tận dụng kênh thông tin này trong tương lai.

Số doanh nghiệp sử dụng các chương trình thưởng cho khách hàng hiện chiếm một tỷ lệ tương tự và có khoảng 9% doanh nghiệp cho biết sẽ áp dụng các chương trình này trong tương lai. Trong khi đó, 64% doanh nghiệp hiện đang sử dụng các chiến thuật tương tác trực tiếp với với khách hàng và tỷ lệ doanh nghiệp cho biết sẽ sử dụng hình thức này trong tương lai là 22%.

Các công ty cũng đang đẩy mạnh tận dụng kênh truyền thông di động như một công cụ để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Có 48% số doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đang áp dụng một số chiến lược giữ lại khách hàng tập trung vào việc khai thác kênh truyền thông di động và 37% cho biết đang lên kế hoạch áp dụng trong tương lai.

Liên quan đến việc thu thập dữ liệu của khách hàng, đa số các doanh nghiệp đều đang gặp phải hai rào cản chính có liên đới với nhau trong việc xây dựng cơ sở thông tin về khách hàng: ngân sách hạn chế (52%) và thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (49%).

Trong khi đó, 48% doanh nghiệp cho biết không có đủ các công cụ hỗ trợ để thu thập và phân tích dữ liệu, 35% cho rằng không có đủ kiến thức, kỹ thuật chuyên môn và 22% than phiền về sự thiếu hỗ trợ của lãnh đạo doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp hiện đang thu thập những thông tin nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát cho thấy gần 98% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ có thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, địa chỉ thư điện tử và khoảng 80% thu thập các dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng.

Số doanh nghiệp đã thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng chiếm 64%, còn số doanh nghiệp cho biết sẽ làm điều này trong tương lai chiếm 27%. Hiện có 45% doanh nghiệp thu thập các dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng (số nhân khẩu, thu nhập, chi tiêu…) nhưng chỉ có 15% cho biết dự định làm điều này trong tương lai.

Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương tác với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện thoại trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp cho biết sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới.

Trong khi đó, số doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về khách hàng hiện cũng chưa nhiều, mới đạt tỷ lệ 29%, nhưng có 32% dự định sẽ khai thác kênh thông tin này trong tương lai.

Những câu nói tối kỵ trong khi bán hàng

Bản chất vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp bán hàng không có quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp hay nhà sản xuất nên họ không thể thương lượng được gì để giải quyết sự cố phát sinh sau khi bán hàng cho khách hàng.

Việc dùng những câu nói hay từ ngữ có khẩu khí phòng thủ hoặc lảng tránh là một trong những cách khiến nhân viên bán hàng làm suy giảm chất lượng phục vụ khách hàng, cũng là làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp nhanh nhất. Theo các chuyên gia, nhân viên bán hàng và trực tiếp dịch vụ khách hàng nên lưu ý tránh những câu nói tối kỵ sau đây.

“Đó là chính sách của chúng tôi!”. Câu nói trịch thượng này sẽ khiến khách hàng có cảm giác rằng nhân viên bán hàng là một nhà ảo thuật và đang muốn họ “Biến đi!”. Tất nhiên là khách hàng không thể biến ngay lập tức, mà cảm thấy bực mình vì cho rằng công ty hay nhân viên bán hàng đó chẳng hề quan tâm đến mình.

Câu nói có tính chất khẳng định như vậy sẽ làm cho một khách hàng bình thường cũng có khuynh hướng bất hợp tác, thậm chí đối với một số người thì đó là thái độ kẻ cả, coi thường khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rằng trong suy nghĩ của khách hàng thì “Chính sách của anh chẳng quan hệ gì đến tôi, vậy việc gì tôi phải quan tâm đến nó”.

“Chúng tôi không thể làm gì khác!”. Suy nghĩ phản ứng của khách hàng khi nghe câu trả lời ấy là “Vậy tại sao tôi phải chờ quá lâu mới nghe được nó?”. Cách hành xử tiếp theo của doanh nghiệp có thể là trả lại tiền cho khách hàng, nhưng đó không phải là thứ mà khách hàng muốn.

Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần huấn luyện cho các nhân viên bán hàng cách giải quyết vấn đề, được tạo điều kiện để nghĩ ra những giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng và họ nên được khen thưởng xứng đáng khi được khách hàng quay lại cảm ơn.

“Ông (hay bà) có thể vui lòng chờ một chút không?”. Tất nhiên là khách hàng không hài lòng và điều gì sẽ xảy ra nếu họ nói “Không!”.

Do đó, tốt nhất là nói rõ với khách hàng những gì mình sẽ làm trong khi yêu cầu họ chờ đợi, chẳng hạn: “Xin quý khách vui lòng chờ một chút để tôi hỏi ý kiến người quản lý và sẽ quay lại ngay”. Khi biết được chuyện gì đang xảy ra, khách hàng có thể nguôi ngoai phần nào cơn giận.

“Anh (hay chị) sẽ phải truy cập vào trang web của chúng tôi”. Đây thực chất chỉ là một cách nói khác của câu “Tôi không thể giúp anh”.

Thay vì để khách hàng phải mất thời gian tìm kiếm thông tin sau khi đã chờ đợi một hồi lâu trên điện thoại, nên gửi thư điện tử (email) cho họ và kèm theo một đường dẫn trực tiếp đến một trang web nào đó mà họ đang cần thông tin.

“Đó là trách nhiệm của nhà sản xuất”. Cũng có khi doanh nghiệp hoặc nhân viên bán hàng nói câu tương tự là “Đối tác của chúng tôi sẽ giúp đỡ anh”. Câu nói này gửi đi một thông điệp rõ ràng rằng nếu nhân viên đang rất vui vẻ bán hàng cho khách hàng lúc này thì sau khi bán hàng xong, doanh nghiệp sẽ không sẵn sàng đón tiếp họ nữa.

Bản chất vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp bán hàng không có quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp hay nhà sản xuất nên họ không thể thương lượng được gì để giải quyết sự cố phát sinh sau khi bán hàng cho khách hàng.

Về mặt nguyên tắc, doanh nghiệp đã nhận tiền của khách hàng nên khi có vấn đề gì xảy ra cho khách hàng, các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp phải là người chịu trách nhiệm giải quyết ngay vấn đề phát sinh, chứ không thể đổ lỗi cho bất cứ ai.

Làm sao bán được hàng trong thời kỳ bị khủng hoảng?

Chuyên gia tài chính ngân hàng - tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu đã đưa ra những ví dụ thú vị so sánh giữa công việc sales tại Mỹ với sales tại Việt Nam.Theo đó ông nhấn mạnh “Trong cuộc nói chuyện với khách hàng, không bao giờ được nói về mình trước, hãy tập trung vào người đối diện”.

Trong bối cảnh khó khăn khi sức mua giảm, cạnh tranh gắt gao, hãy cùng lắng nghe chia sẻ của những chuyên gia, doanh nhân uy tín hàng đầu Việt Nam về việc thực hiện hoạt động sale hiệu quả và chuyên nghiệp. 

Hoạt động sales mới chỉ dừng ở tầm chiến thuật chứ chưa phải chiến lược

Với kinh nghiệm nhiều năm lăn lộn với ngành bán lẻ, qua nhiều vị trí và công ty khác nhau, ông Nguyễn Thanh Hải - trưởng ngành hàng điện tử của LG Việt Nam chia sẻ:

Một trong những vấn đề khó khăn của sales là năng lực quản lý đội nhóm yếu kém, dẫn đến bỏ lỡ các cơ hội và lãng phí thời gian. Ông nhấn mạnh, khi đã thực hiện 2 chữ “bán hàng”, luôn phải xoay quanh câu hỏi từ phía người tiêu dùng “Tôi được giá trị gì khi sử dụng sản phẩm của anh?”.

Bằng việc đưa ra mô hình phát triển sản phẩm ra thị trường của các mặt hàng LG, ông đã chỉ ra kinh nghiệm khắc phục các khâu yếu kém dựa trên chuỗi các bước hành vi của một khách hàng điển hình. Theo đó bằng số liệu thu thập cụ thể, các công ty phải đo lường được số lượng khách hàng trong từng bước:

Nhận biết sản phẩm => Làm quen => Đánh giá => Quyết định mua => Trở nên trung thành.

Giả sử từ bước đánh giá đến bước quyết định mua có sự sụt giảm mạnh trong số lượng khách hàng, vậy ngay lập tức, các công ty cần rà soát kiểm tra lại hệ thống bán lẻ, các kênh phân phối đưa sản phẩm tới tay khách hàng.

Ông Hải nói, đối với công việc sales, “Nếu thất bại trong việc chuẩn bị, hãy chuẩn bị đón nhận thất bại”. Việc lên chiến lược doanh số rõ ràng, phù hợp với mục tiêu chiến lược trong từng hoàn cảnh của công ty là điều tối quan trọng.

Ngoài ra ông còn đưa ra 4 chữ cho một người làm sale chuyên nghiệp “Tâm - Tài - Tình - Tư duy”.

Ông giải thích, “Tâm” tức là bạn không phải đang bán sản phẩm, bạn đang “bán” chính bản thân mình, “bán” công ty, thực chất đó chính là bán niềm tin cho khách hàng. “Tài” có nghĩa là bạn phải có kỹ năng bán hàng, hiểu biết về sản phẩm thật tốt.

“Tình” là việc xây dựng mối quan hệ với các đại lý, các khách hàng không dựa quá nhiều vào 2 chữ lợi nhuận, thay vào đó là định hướng đến việc hỗ trợ và xây dựng một mối quan hệ lâu bền, có lợi trong dài hạn.

Cuối cùng là “Tư duy”, theo đó người làm sales không chỉ bán hàng đơn lẻ mà phải thực sự có tư duy tầm chiến lược, một điều đang rất thiếu trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

Ông Dương Minh Hiếu, chủ tịch HĐQT Viettas, người tiên phong đưa thương hiệu sữa Ba Vì ra thị trường cũng đồng quan điểm trên, ông cho rằng phần lớn các công ty mới chỉ dừng lại ở mức chiến thuật, có nghĩa là chỉ tìm cách nào đó để bán sản phẩm ra mà chưa nâng lên tầm chiến lược.

Ông vạch rõ 3 chiến lược doanh nghiệp cần theo đuổi, đó là chiến lược thương hiệu sản phẩm, chiến lược cạnh tranh và chiến lược marketing hỗn hợp.

Trong chiến lược thương hiệu, ngoài đánh giá thị trường và có tầm nhìn rộng, quan trọng nhất là định vị và phân khúc thị trường. Đối với chiến lược cạnh tranh, cần xác định rõ đi theo đường lối “Ăn theo” hay “Thách thức” và đánh “du kích” vào các thị trường ngách.

Đối với chiến lược marketing hỗn hợp, doanh nghiệp phải lựa chọn tấn công vào “chức năng” hay “cảm xúc”.

Đơn cử như trường hợp của sữa Ba Vì: Khi các doanh nghiệp sữa nước ngoài ồ ạt tràn vào với khoản đầu tư lớn về quảng cáo, đặc biệt là các hình ảnh “siêu nhân”, hoạt hình gây cảm xúc mạnh cho trẻ em cũng như các bậc phụ huynh, sữa Ba Vì đã đi theo một lối riêng, với quảng cáo chỉ cốt đưa ra thông điệp duy nhất “Đây là sữa Ba Vì nguyên chất, đến từ vùng đất nổi tiếng Việt Nam về sản xuất sữa” cũng như chỉ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm.

Chính nhờ sự chân thực trong thông điệp và sản phẩm đã đưa sữa Ba Vì có được vị thế đáng tự hào như hôm nay. 

"Tạo ra cảm giác sợ hãi" trước, rồi "Thoả mãn nhu cầu an toàn"

Ông Vũ Hoài Vũ, Chủ tịch Công ty Netreal và người tiên phong phát triển thương hiệu Tiger mini Golf (TMG) lại đưa ra những quan điểm rất đáng lưu tâm về cách làm việc cũng như suy nghĩ “think outside the box”.

Ông Vũ Hoài Vũ - Chủ tịch HĐQT Công ty BĐS Netreal

Ông nhấn mạnh, để làm sale được tốt, đừng chỉ ngồi trong văn phòng vẽ vời ra các kế hoạch đẹp đẽ, thay vào đó, hãy thực sự “vi hành để trải nghiệm”. Nguồn ngân sách cho các hoạt động không phải lúc nào cũng bó buộc ở ngân hàng, nó có thể đến từ rất nhiều nguồn như các mối quan hệ bạn bè, người thân, xã hội, những người chung chí hướng.

Thậm chí ngay cả các công cụ trong sales không phải lúc nào cũng chỉ có từ công ty, một nhân viên sale năng động hiện có thể tìm thấy vô số công cụ hỗ trợ dựa vào internet.

Làm sales là phải có “tinh thần của một chiến binh”. Làm sales là phải biết hợp sức với đồng nghiệp, với đối tác, đại lý, đội nhóm, vì tất cả các thành phần đều một vai trò nào đó trong việc đưa giá trị tốt nhất tới tay khách hàng. Làm sales là sự liên hoàn giữa online, offline và không còn ranh giới sáng trưa chiều tối.

Điều tâm huyết của ông chính là quy tắc ngày làm việc 48h, theo đó mọi việc đều được tiến hành với “hệ số nhân đôi": Ngày làm việc tốt: Hoàn thành tất cả việc quan trọng chỉ trong ½ lượng thời gian. Tuần làm việc tốt: Tăng gấp đôi số lượng khách hàng.

Đó chính là một trong những chìa khoá lý giải tại sao trong bối cảnh thị trường bất động sản khó khăn như hiện nay, nguồn thu từ BĐS ở công ty ông vẫn tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm ngoái.

Ông Nguyễn Hồng Lam - Giám đốc công ty TNHH Hồng Lam đã đưa ra quan điểm: dù thời kỳ khủng hoảng đang diễn ra nhưng thang nhu cầu của Maslow vẫn luôn luôn tồn tại !

Đơn cử như công ty Hồng Lam luôn chú trọng đến 2 nấc thang trong đó: Giao tiếp xã hội và sự tự khẳng định mình. Theo tầm nhìn chiến lược mới, Hồng Lam thực chất không bán ômai, Hồng Lam sẽ bán “câu chuyện”, làm khách hàng tự khám phá về “câu chuyện Hồng Lam.”

Ông cũng khẳng định việc phải quản lý quy trình bán hàng cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt, hoàn thiện hệ thống logistics và chuỗi cung ứng trong hoạt động sales. Thêm vào nữa là các doanh nghiệp phải có định hướng “phụng sự xã hội.”

Chuyên gia tài chính ngân hàng - tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu đã đưa ra những ví dụ thú vị so sánh giữa công việc sales tại Mỹ với sales tại Việt Nam.Theo đó ông nhấn mạnh “Trong cuộc nói chuyện với khách hàng, không bao giờ được nói về mình trước, hãy tập trung vào người đối diện”.

Từ bài học trong ngành sữa của ông Dương Minh Hiếu khi có vấn nạn chất cấm melamin, tiến sĩ Trí Hiếu đã chỉ ra: Trong cả thời kỳ khủng hoảng lẫn bình thường, người làm sale giỏi phải có phương pháp “tạo ra sự sợ hãi” cho khách hàng và rồi sau đó, bằng sản phẩm của mình, “thoả mãn cảm giác bình yên” vì nỗi sợ luôn nằm sâu nhất trong tiềm thức của mỗi con người. Nắm được quy luật đó, hoạt động sales sẽ có những chuyển biến và giúp doanh nghiệp vượt qua tình hình khó khăn hiện nay.

Cách tạo ra tác động tích cực cho khách hàng để cùng thành công

Mặt khác, doanh nghiệp cần phải mở ra ngay một kênh đối thoại với những khách hàng quan trọng nhất, tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của họ, hợp tác để giúp họ tìm ra các giải pháp cho các vấn đề mà họ đang gặp phải.

Khi được hỏi bản chất hoạt động của mình là gì, đa số doanh nghiệp hoạt động trong môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp (B2B) đều trả lời rằng yếu tố quyết định thành công là bán hàng với giá thấp nhất có thể. Tuy nhiên, những công ty chỉ tập trung vào yếu tố sản phẩm và giá lại khó tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo các chuyên gia của Gallup - tổ chức chuyên nghiên cứu hành vi của con người với hơn 75 năm kinh nghiệm - thì tạo ra tác động tích cực cho khách hàng, giúp họ cải thiện kết quả kinh doanh mới là chìa khóa để xây dựng quan hệ kinh doanh lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng với giá cả phải chăng là một điều kiện cơ bản để vận hành một công ty B2B. Nhưng theo các chuyên gia, để thoát khỏi những cuộc chiến về giá, doanh nghiệp cần phải xem lại sứ mệnh và chiến lược kinh doanh của mình.

Để thành công, doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng, mà còn phải giúp họ cải thiện kết quả kinh doanh, có vậy quan hệ hợp tác giữa hai bên mới bền chặt.

Nếu công ty B2B không hiểu được sản phẩm hay dịch vụ của mình góp phần làm nên thành công cho khách hàng như thế nào thì đánh mất đi hai lợi thế cạnh tranh quan trọng là sự gắn kết của khách hàng và tác động tích cực tạo ra cho khách hàng.

Tạo được sự gắn kết của khách hàng

Để tạo được sự gắn kết của khách hàng, theo Gallup, doanh nghiệp phải dựa trên bốn yếu tố là niềm tin, tính trung thực, lòng tự hào và sự đam mê.

Gắn kết khách hàng nghe có vẻ rất đơn giản, nhưng đa số doanh nghiệp lại không hiểu đúng khái niệm này. Theo nghiên cứu của Gallup, khách hàng gắn kết chặt chẽ với doanh nghiệp có thể đóng góp vào thị phần, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cao hơn những khách hàng bình thường khoảng 23%.

Điều đó có nghĩa là nếu không tạo ra được một “sợi dây tình cảm” với khách hàng, doanh nghiệp khó có khả năng tăng trưởng bền vững. Thế nhưng, theo khảo sát của Gallup, trong những năm qua, chỉ có khoảng 13% số khách hàng của các doanh nghiệp B2B gắn kết được chặt chẽ với doanh nghiệp.

Trong số những khách hàng có điểm gắn kết cao (từ 4 điểm trở lên so với thang điểm tối đa là 5) thì có 21% tạo thêm 20% doanh thu cho doanh nghiệp trong năm tới và ngược lại, có tới 34% làm cho doanh nghiệp giảm doanh thu đi ít nhất 20%. Ở nhóm khách hàng có điểm gắn kết thấp (dưới 4), có 15% khách hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm 20% doanh thu trong năm tới, nhưng có đến 60% làm cho doanh nghiệp giảm doanh thu ít nhất 20%.

Rõ ràng, mức độ gắn kết của khách hàng phản ảnh mối quan hệ của doanh nghiệp với họ và giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng “có độ rủi ro cao”. Do đa số khách hàng của các doanh nghiệp B2B có chu kỳ mua hàng dài và thường thay đổi nên doanh nghiệp đôi khi khó phát hiện ra những dấu hiệu cho thấy quan hệ với khách hàng đang xấu đi.

Nếu không có một quy trình theo dõi thường xuyên các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thể biết được quan hệ với khách hàng đang suy yếu dần cho đến khi khách hàng giảm doanh số mua hàng hoặc chuyển sang mua hàng của doanh nghiệp khác.

Tạo được tác động tích cực cho khách hàng

Ngay cả khi kinh doanh các sản phẩm mang tính phổ biến cao, doanh nghiệp vẫn có cơ hội để xây dựng một ưu thế mang tính chiến lược so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách tạo được sự gắn kết của khách hàng và tạo nên tác động tích cực cho khách hàng.

Theo Gallup, tạo nên tác động tích cực cho khách hàng là tạo ra sự thay đổi có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của họ, từ đó nâng được đáng kể lợi nhuận của họ.

Tạo được tác động tích cực cho khách hàng có nghĩa là đem đến cho họ một sự thay đổi có ý nghĩa về hiệu quả hay lợi nhuận. Đôi khi, tác động tích cực có thể đến từ việc đưa ra cho khách hàng một số khuyến nghị hay giải pháp nhiều mặt, chẳng hạn giúp họ gia tăng giá trị thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ hiệu quả hơn, giúp họ nhận diện được các cơ hội phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới nhằm củng cố vị thế trên thị trường và tiềm năng phát triển trong tương lai hoặc giảm bớt chi phí thông qua việc ứng dụng quản lý chuỗi cung ứng, quản lý tồn kho hiệu quả hơn…

Áp dụng được những điều đã nêu trên, doanh nghiệp có thể chuyển mối quan hệ với khách hàng từ chỗ tập trung vào giá sang tư vấn quản trị. Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải có hiểu biết và trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực hoạt động của khách hàng.

Nói cách khác, để tạo được niềm tin từ khách hàng, các công ty B2B phải hiểu được hoạt động kinh doanh của khách hàng, đem đến cho khách hàng các ý tưởng mới và giúp họ áp dụng những ý tưởng đó thành công.

Các chuyên gia khuyên rằng để đi theo chiến lược tạo nên tác động tích cực cho khách hàng, trước tiên doanh nghiệp phải làm cho mọi nhân viên hiểu được sự khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh và củng cố sự khác biệt đó ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Mặt khác, doanh nghiệp cần phải mở ra ngay một kênh đối thoại với những khách hàng quan trọng nhất, tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của họ, hợp tác để giúp họ tìm ra các giải pháp cho các vấn đề mà họ đang gặp phải.

Điều quan trọng kế tiếp là doanh nghiệp phải có kế hoạch củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách theo dõi quá trình họ sử dụng sản phẩm hay áp dụng các giải pháp do doanh nghiệp cung cấp, sẵn sàng giúp đỡ, chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào họ cần.

5 cách tác động vào tâm trí khách hàng

Vì thế, thay vì liệt kê những con số hay mô tả từng đặc tính sản phẩm một cách rập khuôn, hãy lồng ghép những thông tin quan trọng vào một câu chuyện. Những câu chuyện hay sẽ tác động đến khách hàng sâu sắc hơn và gia tăng hành vi truyền miệng.

Bạn đang làm mọi cách để tăng doanh số? Hãy thử áp dụng 5 mẹo đơn giản nhắm vào giác quan và tiềm thức của khách hàng mà Roger Dooley đề cập trong cuốn sách Brainfluence (Tác động lên não bộ).

1. Sử dụng font chữ dễ nhìn

Nếu bạn đang sử dụng những font chữ cách điệu, cầu kỳ trên bảng hiệu, trong catalogue, tờ rơi... thì đã đến lúc thay đổi. Một nghiên cứu mới đây cho thấy, khi tiếp cận thông tin qua những font chữ rườm rà, người đọc lập tức cho rằng điều đang được nói đến sẽ làm mất thời gian của họ.

Font chữ rườm rà sẽ mang lại cảm giác sản phẩm chậm chạp và nhàm chán, và không khách hàng nào muốn mua một sản phẩm mà họ nghĩ sẽ rất lâu mới sử dụng được.

Để lọt vào “mắt xanh” của khách hàng, hãy chọn những font chữ dễ đọc như Arial để in các tờ mô tả sản phẩm hoặc cẩm nang hướng dẫn sử dụng.

2. Đừng để khách hàng thấy tiền

“Thấy tiền” ở đây nghĩa là thấy ký hiệu tiền tệ. Một nghiên cứu về hành vi tiêu dùng tại các nhà hàng ở Mỹ cho thấy, thực khách luôn cân nhắc giá cả nhiều hơn và gọi ít món hơn khi trên thực đơn có ký hiệu “$” cạnh giá món ăn.

Ngược lại, khi trên thực đơn chỉ có những con số, doanh thu của nhà hàng lại cao hơn. Khi mắt ta thấy một ký hiệu tiền tệ như $, Đ, một tín hiệu được gửi đến não bộ để ước tính giá trị của số tiền, khiến ta nghĩ về nó nhiều hơn.

Chỉ nên để 100.000 thay vì 100.000đ, nhất là khi bạn kinh doanh nhà hàng.
3. Sử dụng mùi hương và âm nhạc

Quyết định của khách hàng không chỉ đến từ những thông tin và số liệu, mà còn bị ảnh hưởng bởi những gì họ cảm nhận qua các giác quan. Hãy thử tìm những yếu tố trong môi trường tại điểm bán hàng mà bạn có thể kiểm soát được, ví dụ như mùi hương.

Nếu sản phẩm không có mùi thì hãy thử tạo một mùi dễ chịu nhưng đặc trưng của riêng thương hiệu để thu hút khách hàng, có thể là một mùi hương thoang thoảng trong cửa hàng, có thể là mùi nước hoa phảng phất khá quyến rũ của nhân viên bán hàng. Nghiên cứu tại một số trung tâm mua sắm cho thấy, khi có mùi thơm sảng khoái trong không khí, doanh thu tăng lên đáng kể.

Ngoài khứu giác, thính giác cũng rất quan trọng. Bạn đã từng đi ngang cửa hàng nào vặn nhạc như “đuổi tà” chưa? Vậy thì hãy chọn cách khôn khéo hơn để lôi kéo khách hàng bằng âm nhạc; tùy vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà sử dụng thể loại nhạc phù hợp.

Thử nghiệm tại một cửa hàng bán rượu vang, người ta lần lượt mở nhạc tiếng Pháp, rồi tiếng Đức, kết quả là trong thời gian mở nhạc tiếng nước nào thì rượu vang từ nước ấy được chọn mua nhiều hơn.

Hãy tìm những cách sáng tạo để chinh phục giác quan của khách hàng.

4. Phản hồi cho khách hàng trên mạng xã hội

Không ai thích bị làm ngơ. Hãy bảo đảm mọi thắc mắc, ý kiến và góp ý khách hàng đăng trên mạng xã hội đều được trả lời thấu đáo. Có nghiên cứu cho thấy, nhiều khách hàng tuy đăng những lời than phiền về sản phẩm hay dịch vụ của công ty lên mạng xã hội, nhưng khi được trả lời sốt sắng, dù không phải là một lời xin lỗi từ công ty, họ lập tức có thái độ tích cực hơn.

Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng, nhưng ta chẳng được lợi lộc gì khi tranh cãi với họ, nhất là trên mạng xã hội. Bạn có thể giành phần thắng trong cuộc tranh luận, nhưng bạn sẽ mất đi khách hàng đó. Hãy nghiên cứu và tìm ra những cách trả lời hay, phù hợp với văn hóa và ngôn ngữ của truyền thông xã hội.

Luôn giữ bình tĩnh, kiểm soát văn hóa ứng xử của công ty trên mạng xã hội và luôn phản hồi sớm cho khách hàng một cách trung thực nhất. Nên dùng những từ ngữ tương tự như khách hàng đã dùng để họ cảm thấy bạn thực sự kết nối với họ.

5. Kể những câu chuyện hay

Những con số thống kê luôn có ích, nhưng khách hàng phải thực sự quan tâm đến những con số ấy thì bạn mới mong bán được sản phẩm. Bộ não con người có xu hướng tập trung chú ý khi được nghe kể chuyện.

Nghiên cứu còn chứng minh rằng, khi nghe những câu chuyện có nhiều hành động, não người lập tức nghĩ đến việc bắt chước các hành động ấy.

Vì thế, thay vì liệt kê những con số hay mô tả từng đặc tính sản phẩm một cách rập khuôn, hãy lồng ghép những thông tin quan trọng vào một câu chuyện. Những câu chuyện hay sẽ tác động đến khách hàng sâu sắc hơn và gia tăng hành vi truyền miệng.

Hãy biến những con số, những phần trăm thành một câu chuyện và kể chuyện thật hấp dẫn để khách hàng không bị xao nhãng khi đang tiếp xúc với bạn.

Những câu chuyện về thương hiệu

Tuy nhiên, rất có thể chỉ vì cái sự trùng lặp về tên kia: Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam - Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, lại làm khó cho khách hàng, khiến vài vị khách hàng cảm thấy do dự khi gửi gắm hầu bao cho ngân hàng này giữ hộ. Âu cũng là hệ lụy do cái tên – thương hiệu mà ra.

Hiện nay, khi người tiêu dùng ngày càng thông minh, khó tính và có nhiều kênh lựa chọn thì chuyện làm thương hiệu là nhiệm vụ tất yếu của các doanh nghiệp. Hàng triệu đô la được đổ ra với mục đích sao cho khách hàng sẽ nhớ đến biểu tượng của hãng mình, sản phẩm mình trong cả rừng nhãn hiệu mà cái nào cũng được đánh bóng tới từng milimet.

Từng có giai đoạn sữa Ba Vì sử dụng logo có nhận diện giống logo của Maritime Bank

Chính trong thời buổi nhà nhà làm thương hiệu, người người làm thương hiệu ấy, chuyện vi phạm bản quyền cũng theo đó mà phát sinh.

Theo uỷ ban Thương mại quốc tế Mỹ, nạn ăn cắp và giả mạo thương hiệu làm các doanh nghiệp Mỹ tốn 48 tỉ USD vào năm 2009. Ngay cả những hãng có tên tuổi như Apple với biểu tượng quả táo khuyết góc dường như hoành hành trên toàn thế giới nhưng cũng không ít lần phải ra hầu tòa bởi đơn kiện của HTC, Nokia, Motorola. Thậm chí, trên đất Trung Quốc, Apple còn bị kiện và có khả năng thua trắng một công ty nhỏ, không tên tuổi.

Ở Việt Nam, năm 2010 đã từng có một sự kiện khá ầm ĩ, gây chú ý trong giới truyền thông đó là vụ Austdoor kiện Smartdoor sau khi công ty chuyên cung cấp các sản phẩm cửa cuốn, cửa nhựa này tung ra cuốn catalogue có nhiều dấu hiệu “vô tình trùng ý tưởng”. Kết quả, Smartdoor đã phải bồi thường 100 triệu đồng cho sự "vô tình hữu ý" này.

Mới đây, khách hàng lại được một phen bàn tán khi bỗng nhiên phát hiện logo của một sản phẩm sữa tươi Ba Vì giống hệt logo của một ngân hàng khá nổi tiếng (Maritime Bank), chỉ khác về màu sắc. Giả thuyết được cho là thỏa đáng nhất là có lẽ ngân hàng này đang đa dạng hóa sản phẩm bằng cách kiêm thêm vai trò nhà cung ứng… sữa bò. Tuy nhiên, chỉ hơn 3 tháng sau khi tung ra sản phẩm với logo gây thắc mắc này thì hãng sữa Ba Vì đã rục rịch thu hồi lại mẫu mã mới. Có vẻ như hai ông chủ đã ngồi lại với nhau và âm thầm làm việc trên tinh thần thiện chí “nước sông không phạm nước giếng”, và sự độc quyền hình ảnh số 1 đỏ tươi được trả lại cho Ngân hàng Hàng Hải.

Nhưng không phải lúc nào câu chuyện cũng kết thúc có hậu như vậy, bởi vì chính ngân hàng này cũng gặp phải “sự cố” khi tin tức về việc hàng loạt lãnh đạo Vinalines (Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam) bị bắt tràn ngập trên mặt báo.

Người trong nghề (nghề ngân hàng và nghề truyền thông) đều hiểu rằng trước kia Ngân hàng Hàng Hải được thành lập bởi Liên hiệp Hàng Hải Việt Nam (Cục Hàng Hải ngày nay) nhưng hiện tại thì Vinalines chỉ là cổ đông nhỏ, chiếm hơn 1% cổ phần của Maritime Bank, và gần nửa thập kỷ nay không giữ bất cứ vai trò gì trong việc quản trị và điều hành ngân hàng này nữa. Đó chính là lý do Martime Bank đổi bộ nhận diện thương hiệu, đầu tư không ít tiền để quảng bá logo mới từ đầu năm 2010 nhằm thoát khỏi cái bóng màu xanh nước biển truyền thống.

Tuy nhiên, rất có thể chỉ vì cái sự trùng lặp về tên kia: Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam - Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, lại làm khó cho khách hàng, khiến vài vị khách hàng cảm thấy do dự khi gửi gắm hầu bao cho ngân hàng này giữ hộ. Âu cũng là hệ lụy do cái tên – thương hiệu mà ra.

Vài câu chuyện dông dài như thế chỉ để cảm thán rằng trong thời buổi thông tin nhiều tới mức nhiễu loạn này thì hành trình khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp thật quá gian nan, vất vả. Để người ta biết đến thương hiệu của mình chưa đủ, còn cần người ta hiểu để mà tin mới thành công. Mà muốn hiểu và tin thì có lẽ chất lượng thực tế mới là điều cốt lõi.

Chiến lược khi xây dựng nhãn hiệu cho DN trẻ

Về nguyên tắc, các doanh nghiệp cần phải thiết kế nội dung của ba yếu tố trên để tạo ra một nhãn hiệu vững chắc ngay từ khi mới khởi nghiệp. Điều quan trọng nhất khi thiết kế ba nội dung này là phải làm cho chúng hài hòa, nhất quán với nhau trong tâm trí của khách hàng mục tiêu khi họ liên tưởng đến nhãn hiệu.

Khi mới khởi nghiệp, hầu hết các chủ doanh nghiệp thường tập trung mọi sức lực cho việc huy động vốn để phát triển sản phẩm, ít đầu tư xây dựng nhãn hiệu vì nghĩ rằng việc ấy vừa phức tạp, vừa tốn kém. Trong khi đó, các chuyên gia tiếp thị đã đúc kết kinh nghiệm thực tế để đưa ra lời khuyên rằng doanh nghiệp trẻ phải xem xây dựng nhãn hiệu là một trong những nhiệm vụ trọng tâm và dành cho nó sự quan tâm thích đáng.

Doanh nghiệp có thể sở hữu một sản phẩm mới, thậm chí đi tiên phong nhờ tính sáng tạo cao, nhưng nếu không tạo được một nền tảng vững chắc để truyền bá giá trị này đến với thị trường thì khó có thể tiến xa được. Dưới đây là lời khuyên của các chuyên gia giúp các doanh nghiệp trẻ xây dựng một nhãn hiệu vững chắc ngay từ đầu.

Xác định một giá trị khác biệt

Không ít công ty mới thành lập gặp khó khăn trong việc làm cho các nhà đầu tư và khách hàng tiềm năng hiểu được những giá trị đằng sau các sản phẩm hay dịch vụ mới của mình. Họ cho rằng bản thân ý tưởng mới tự nó sẽ thuyết phục được mọi người.

Kết quả là họ gặp thất bại khi không kể được những câu chuyện có sức thu hút, lý giải vì sao sản phẩm hay dịch vụ của mình có sự khác biệt và đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.

Mục đích cốt lõi của chiến lược xây dựng nhãn hiệu chính là định vị cho nhãn hiệu, thể hiện được những giá trị khác biệt của nó mà doanh nghiệp muốn khách hàng mục tiêu của mình quan tâm. Hằng năm có rất nhiều doanh nghiệp mới ra đời, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ mới, nhưng trong đó rất ít sản phẩm hay dịch vụ có sự khác biệt về cơ bản so với những gì đã và đang có trên thị trường.

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xác định được giá trị khác biệt của mình ngay từ khi mới thành lập.

Vẫn biết các doanh nhân trẻ phải làm việc với cường độ rất cao trong một thời gian dài khi mới khởi nghiệp, nhưng các chuyên gia khuyên rằng không nên vì lý do đó mà quên mất việc xác định giá trị cho nhãn hiệu của doanh nghiệp mình. Khi xác định được một giá trị khác biệt và được khách hàng mục tiêu đánh giá cao, doanh nghiệp sẽ có được một lợi thế cạnh tranh trên thị trường và từ đó có thể định giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Chiến lược nhãn hiệu không phải là chuỗi hoạt động tiếp thị

Các doanh nhân trẻ thường cho rằng thực hiện một hoạt động tiếp thị cũng là một cố gắng xây dựng nhãn hiệu. Trên thực tế, đây là hai vấn đề khác nhau, nhưng có liên quan với nhau.

Phát triển một chiến lược nhãn hiệu là xác định những giá trị cốt lõi trong sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp muốn đem ra thị trường. Trong khi đó, tiếp thị là quá trình chuyển tải một số thông điệp nhất định đến khách hàng mục tiêu thông qua các kênh truyền thông khác nhau.

Chiến lược nhãn hiệu chính là kim chỉ nam định hướng cho mọi hoạt động, chương trình, kế hoạch tiếp thị. Những hoạt động này sẽ chẳng có tác dụng hay không tạo ra được hiệu quả nếu không bám theo những giá trị cốt lõi của nhãn hiệu. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có nguy cơ sử dụng lãng phí nguồn ngân sách vốn đã hạn hẹp trong giai đoạn khởi nghiệp.

Để xây dựng một chiến lược nhãn hiệu phù hợp và có chất lượng, doanh nghiệp cần phải trang bị đầy đủ những hiểu biết nhất định về khách hàng và thị trường mục tiêu, đồng thời phải vận dụng cả tư duy sáng tạo. Trong khi đó, để làm tiếp thị hiệu quả, thứ mà doanh nghiệp cần nhất là vốn. Càng có nhiều vốn, doanh nghiệp càng có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông và quảng bá khác nhau.

Bắt đầu bằng một tên gọi tốt

Theo thời gian, một doanh nghiệp trẻ sẽ trưởng thành, có thêm nhiều khách hàng trung thành, tạo được quan hệ tin tưởng với khách hàng và khẳng định được uy tín nhất định trên thị trường. Giá trị tài sản của doanh nghiệp cũng theo đó mà tăng lên.

Tất cả những điều tốt đẹp ấy sẽ diễn ra hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp khởi đầu với một tên gọi thích hợp và sớm được khách hàng yêu thích. Có thể nói, tên gọi nhãn hiệu sẽ là một tài sản vô cùng có giá trị đối với doanh nghiệp sau này vì khi đã có uy tín thì nó có vị trí rõ ràng trong tâm trí người tiêu dùng.

Ngoài ra, theo các chuyên gia, một nhãn hiệu tốt cho một doanh nghiệp mới thành lập cần phải hội đủ ba yếu tố quan trọng sau đây:

1. Đặc điểm nhận diện nhãn hiệu. Đây chính là yếu tố cơ bản nhất của một nhãn hiệu. Nó trả lời cho câu hỏi “Doanh nghiệp sở hữu nhãn hiệu là ai?” và thường được thể hiện qua các biểu tượng (logo), ngôn ngữ, văn hóa, hình ảnh của doanh nghiệp.

2. Lời hứa của nhãn hiệu. Đó là những lợi ích mà doanh nghiệp muốn đem đến cho khách hàng, trả lời cho câu hỏi “Doanh nghiệp cung cấp gì mà không phải ai cũng có thể làm được như vậy?”. Những lời hứa của nhãn hiệu phải dựa trên các tính năng, các lợi ích về cảm xúc và lý trí mà khách hàng nhận được từ nhãn hiệu.

3. Trải nghiệm về nhãn hiệu. Đó là những trải nghiệm thực tế mà khách hàng có được trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Yếu tố này trả lời cho câu hỏi “Doanh nghiệp thực hiện lời hứa của mình như thế nào?”.

Những trải nghiệm của khách hàng về nhãn hiệu sẽ được tạo ra chính từ sản phẩm và cách doanh nghiệp đem sản phẩm (hay dịch vụ) của mình đến với khách hàng thông qua yếu tố con người và các kênh bán hàng.

Về nguyên tắc, các doanh nghiệp cần phải thiết kế nội dung của ba yếu tố trên để tạo ra một nhãn hiệu vững chắc ngay từ khi mới khởi nghiệp. Điều quan trọng nhất khi thiết kế ba nội dung này là phải làm cho chúng hài hòa, nhất quán với nhau trong tâm trí của khách hàng mục tiêu khi họ liên tưởng đến nhãn hiệu.

Tóm lại, doanh nghiệp trẻ cần cân nhắc kỹ trước khi trình làng nhãn hiệu lúc khởi nghiệp. Thực tế cho thấy, những nhãn hiệu có sức thu hút nhất thường là những nhãn hiệu đơn giản nhất, thể hiện những giá trị rõ ràng và ấn tượng nhất.

Tiếp thị trực tuyến – phải lựa chọn sao cho hiệu quả?

Ông Trần Quốc Minh, Trưởng nhóm quảng cáo bằng công cụ tìm kiếm tại công ty Fifth iMedia kể, một khách hàng đã quay lại công ty ôngsau khi thất vọng với một agency khác – nơi đưa ra mức giá rẻ hơn với chất lượng thấp hơn hẳn. Ông cho rằng việc “bán đắt mà chất lượng” là một chiến lược đáng để theo đuổi lâu dài, và nó làm cho thị trường ngày càng phát triển lành mạnh hơn. Ngược lại, việc phá giá thị trường sẽ làm khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ và thị trường sẽ thu hẹp lại.

Tiếp thị trực tuyến ngày càng được sử dụng rộng rãi, đặc biệt trong giai đoạn kinh tế khó khăn, bởi chi phí “dễ chịu” hơn rất nhiều so với tiếp thị bằng các loại hình tiếp thị truyền thống. Tại hội thảo “Nhận định xu hướng tiếp thị trực tuyến 2012 -2015” do EQVN tổ chức ngày 25/5, các bên đã chia sẻ nhiều vấn đề quanh công cụ tiếp thị mới mẻ này.

Ai là người dẫn dắt?

Nhân sự làm tiếp thị trực tuyến xuất phát từ hai nguồn: từ những người chuyên ngành tiếp thị hoặc chuyên ngành công nghệ thông tin. Rào cản về mặt kỹ thuật là thách thức khá lớn với những người làm tiếp thị. Muốn sử dụng tốt các công cụ như SEO, Google AdWords, Google Analytics... phải có trình độ nhất định về công nghệ thì mới dễ tiếp cận.

Tuy nhiên, “dân marketing” lại vững vàng trong việc tạo lập chiến lược tiếp thị, định hướng xây dựng và phát triển thương hiệu, mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu thế nào, hướng tới khách hàng tiềm năng nào, ở đâu… Ngược lại, “dân IT” dù rất thuần thục trong việc sử dụng những công cụ tiếp thị trực tuyến nhưng lại thiếu kiến thức, kinh nghiệm về tiếp thị.

Theo ông Trần Ngọc Chính, Giám đốc công ty VietProtocol – một đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp thị trực tuyến thì ngoài chi phí “dễ chịu”, tiếp thị trực tuyến có lợi điểm là khả năng đo lường được hiệu quả tốt hơn các kênh khác. Ông cho rằng người làm tiếp thị trực tuyến cần phải có một chiến lược rõ ràng ngay từ ban đầu. Dựa trên mục tiêu marketing của chiến dịch để xác định đúng thị trường và đưa ra lựa chọn đúng đắn cho những công cụ tiếp thị trực tuyến nào có khả năng mang lại hiệu quả cao nhất.

Điều quan trọng là phải biết cách đo lường hiệu quả của từng chiến dịch, biết mình sẽ đo lường cái gì, từng công cụ sẽ mang lại hiệu quả ra sao. Để làm được điều này, người làm tiếp thị trực tuyến cần trang bị và cân bằng kiến thức tốt cả về tiếp thị lẫn kỹ thuật.

Quảng cáo hiển thị hay công cụ tìm kiếm?

Tại Việt Nam, các chuyên gia tiếp thị trực tuyến ước tính tỷ lệ sử dụng quảng cáo hiển thị (display ads với banner là công cụ phổ biến nhất) ở Việt Nam lên tới hơn 80% trong tổng ngân sách tiếp thị trực tuyến, còn thông qua công cụ tìm kiếm thì mới chiếm khoảng 15%. Tuy vậy, ở những nước phát triển, theo kết quả nghiên cứu 2011 của IAB (Hiệp hội Quảng cáo tương tác) thì hiện tại, các công cụ tìm kiếm thường chiếm hơn 50% ngân sách tiếp thị trực tuyến.

Ông Hidetake Hanji, Trưởng đại diện CyberAgent Inc. tại Việt Nam chia sẻ các kinh nghiệm về tiếp thị trực tuyến ở thị trường Nhật Bản: Với ngân sách khoảng 10 tỷ USD dùng trong tiếp thị trực tuyến thì khoảng 40% được dành cho “display ad” (quảng cáo hiển thị, ví dụ như banner), khoảng 30% cho công cụ tìm kiếm và khoảng 20% là quảng cáo trên điện thoại di động. Gần đây, xu hướng sử dụng tiếp thị trực tuyến trên điện thoại thông minh cũng đang thịnh hành ở Nhật Bản.

Tự làm hay thuê ngoài?

Một số chương trình đào tạo về tiếp thị trực tuyến hướng mạnh đến đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ vì ngân sách khiêm tốn. Tuy nhiên, việc nhiều nhân sự đi học tiếp thị trực tuyến không đồng nghĩa với việc tự làm sẽ mang lại kết quả cao nhất. Việc học này giúp họ có hiểu bíêt nhất định về những điểm mạnh, điểm yếu của công cụ này, phương pháp thực hiện cơ bản, cách chọn lựa đơn vị cung cấp dịch vụ như thế nào cho hợp lý...

Trên thực tế, việc chọn đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện các chiến lược marketing không đơn giản nếu người chọn - doanh nghiệp không có hiểu biết và kinh nghiệm về nó.

Chẳng hạn, các đơn vị cung cấp dịch vụ thường tuyên bố “Cái gì tôi cũng làm được”, mặc dù trên thực tế họ thường chỉ mạnh một công cụ nhất định như SEO, Google Adwords, social media (Facebook, forum seeding), hoặc quảng cáo banner...

Ngoài ra có nhiều đơn vị sử dụng các “chiêu trò” không lành mạnh ảnh hưởng đến cả thị trường. Một diễn giả đã nêu lên trong hội thảo câu chuyện vì sao Google không cho sử dụng các coupon giảm giá cho Google Adwords ở Việt Nam nữa. Đó là do các đơn vị dịch vụ đã tung tiền mua lại các coupon này (từ các cá nhân) và dùng nó trong các chiến dịch của mình cho khách hàng với các mức phí “rẻ bèo”.

Chiêu cạnh tranh bằng cách “phá giá” khá phổ biến trong giới làm Google Adwords khiến nhiều đơn vị chuyên nghiệp phải kêu trời. Khách hàng có xu hướng chỉ chọn các đơn vị dịch vụ đưa ra mức phí rẻ nhất. Trong khi đó, các đơn vị này không hề quan tâm đến việc tư vấn marketing, chẳng hạn như tư vấn sử dụng từ khoá - keyword nào là có hiệu quả nhất.

Ông Trần Quốc Minh, Trưởng nhóm quảng cáo bằng công cụ tìm kiếm tại công ty Fifth iMedia kể, một khách hàng đã quay lại công ty ôngsau khi thất vọng với một agency khác – nơi đưa ra mức giá rẻ hơn với chất lượng thấp hơn hẳn. Ông cho rằng việc “bán đắt mà chất lượng” là một chiến lược đáng để theo đuổi lâu dài, và nó làm cho thị trường ngày càng phát triển lành mạnh hơn. Ngược lại, việc phá giá thị trường sẽ làm khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ và thị trường sẽ thu hẹp lại.

Từ quan điểm của nhà đào tạo về tiếp thị trực tuyến, ông Trương Văn Quý, Giám đốc EQVN cho rằng các đơn vị cung cấp dịch vụ lớn phải là người dẫn dắt thị trường cạnh tranh lành mạnh và dài hạn. Họ nên tư vấn và thực hịên cho khách hàng những giải pháp tiếp thị trực tuyến hiệu quả để thuyết phục khách hàng tìm đến mình ngày càng nhiều hơn, giúp cho “miếng bánh thị trường nở ra”. Theo ông, các đơn vị đào tạo cũng có thể là “chiếc cầu nối” hiệu quả giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp.